AICC 기업 메타엠은 2026년도를 AICC 사업 원년의 해로 선언하며 AICC 사업의 본격적 확장과 성장을 이루는 해가 될 것이라고 14일 밝혔다.
메타엠은 최근 20여개 이상의 AICC(AI Contact Center) 프로젝트를 수주하며 시스템의 우수성을 증명했으며, 상담 후처리 시간 20% 단축 및 채팅상담 물량 30% 이상 감소 등을 통해 AICC 시스템의 효용성을 데이터로 증명했다.
메타엠 관계자는 “작년부터 AICC 도입에 대한 문의가 10배 이상 증가했다. 특히 올해는 아직까지 도입하지 않았던 중견 기업들도 AICC 도입을 검토하고 있다”며 “메타엠도 AICC 사업 확대를 대비하여 인력 및 기술력을 고도화하는 등 만반의 준비를 갖추고 있다”고 밝혔다.
메타엠은 97% 이상의 정확도를 자랑하는 STT(Speech To Text) 솔루션을 기반으로 상담 자동요약 기능을 제공하여 상담 후처리 업무를 평균 20% 이상 감소시키고 있다. 고객사는 상담 기록·정리 업무가 자동화되면서 고객 응대와 상담 품질 관리에 보다 집중할 수 있는 환경이 조성됐다. 또한 AI 챗봇을 적용한 고객사에서는 채팅 상담 물량이 30% 이상 감소한 것으로 나타났다. 반복 문의를 AI가 선제적으로 처리하면서 상담사 연결 비중이 줄고, 전체 상담 처리 효율도 개선됐다.
최근 상담사 교육과 실전대응 역량 강화에 대한 관심도 높아지고 있다. 메타엠은 실제 상담 환경을 반영한 시나리오 기반의 AI Tutor 서비스를 제공하며, 상담사가 직접 상담 실습을 할 수 있도록 AI 기반의 교육 솔루션을 제공하고 있다. 상담사는 실전과 같이 상담 실습을 진행할 수 있으며, 실시간으로 상담내역에 대한 피드백을 제공받고 상담원들은 미흡점 및 보완점 등을 바로 확인할 수 있다.
메타엠은 STT와 AI 챗봇을 통한 상담 자동화에 더해, AI Tutor를 통한 실습·교육 영역까지 AICC 적용 범위를 확장하며 △상담 운영 효율성 증대 △상담 품질 향상 △인적 역량 강화 등을 함께 관리하는 구조를 구축하고 있다.
메타엠 관계자는 “AICC 논의가 단순 자동화를 넘어 실제 운영 효율과 상담 품질, 인력 운영까지 포괄하는 방향으로 변화하고 있다”며 “메타엠은 지속적인 AICC 기술 고도화와 업종별 특화 서비스를 통해 차별화하고 있다”고 밝혔다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
