KTcs(대표 지정용)가 공공 당직 민원 특화 AI 기반 '당직봇'을 현장 적용으로 시장 선점에 나섰다.
당직봇은 야간·휴일 유입되는 민원 전화를 AI가 1차 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내·접수·담당자 연결까지 수행하는 시스템이다.
특히 음성-문자 변환(STT) 기반 자동 기록 기능을 통해 접수 내용을 체계적으로 분류·저장, 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락과 처리 지연 문제를 최소화했다.
긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 실시간 연결해 현장 대응 속도를 높이는 구조로 설계했다.
단순 반복 민원은 AI가 처리하고, 인력은 긴급·현장 중심 업무에 집중하도록 역할을 재편한 것이 핵심이다.
실제 도입 지자체에서 응대 체계 안정화와 업무 효율 개선 효과를 거두고 있다.
대표 사례인 이천시는 지난해 8월부터 평일 야간 및 주말·공휴일 당직봇을 도입해 24시간 민원 대응 체계를 구축했다.
그 결과 당직자 단순·반복 민원 응대가 65% 이상 감소했고, 도로 파손·가로등 고장·불법 주정차 신고 등 생활 민원 접수 및 처리 속도도 개선됐다. 단순 자동 응답 시스템을 넘어 행정 인력 운용 구조를 효율화하는 실질적 성과로 평가된다.
KTcs는 다년간 공공 및 민간 고객센터를 운영한 BPO 전문기업으로, 고객센터를 AICC(AI Contact Center)로 전환할 수 있도록 컨설팅·구축·운영을 아우르는 통합 서비스를 제공한다.
단순 기술 공급이 아닌 업무 프로세스 분석과 시나리오 재설계를 병행하는 맞춤형 접근 방식을 통해 공공기관 특성에 최적화된 모델을 구현하고 있다.
당직봇은 KT의 AICC 플랫폼 A'Cen을 기반으로, KTcs의 20여개 지자체 민원콜센터 운영 경험을 통해 축적한 데이터와 운영 노하우를 담아 고도화 하고 있다.
이미희 KTcs AICC사업본부장은 “당직봇은 끊김없는 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션”이라며 “지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고, 공공 행정 디지털 전환을 선도하겠다”고 말했다.
양승민 기자 sm104y@etnews.com
