정보통신기술(ICT)·인공지능 콘택트 센터(AICC) 전문기업 네이블(대표 양건열·조종화)과 한국저작권보호원(원장 윤성천)이 인공지능 콘택트 센터(AICC) 기반 생성형 AI 상담 챗봇 구축을 위한 공급 계약을 체결했다고 16일 밝혔다.
문화체육관광부 산하 공공기관인 한국저작권보호원은 저작권 침해 대응 및 권리보호에 대한 국민적 관심이 높아지면서 관련 상담 수요가 지속적으로 증가함에 따라, 기존 상담 채널만으로는 증가하는 문의에 신속하게 대응하는 데 어려움이 있었다. 이에 AI 챗봇을 도입하여 상담 효율성을 높이고, 상담원은 보다 전문적인 상담 서비스 제공에 집중할 수 있는 기반을 마련했다.
챗봇은 보호원이 축적한 상담 사례와 자주 묻는 질문(FAQ) 등을 기반으로 이용자의 문의에 신속하게 답변하고 필요한 정보를 상시 제공한다. 특히, 이용자의 문의 내용을 분석해 사안에 적합한 상담 및 신고 절차를 안내하는 기능을 갖춘 것이 특징이다.
민원인이 불법복제나 온라인 저작권 침해 등과 관련된 상담을 요청하면, 챗봇은 보호원의 업무 범위와 신고 절차를 안내하고 사안에 따라 도움을 받을 수 있는 관계기관의 정보를 제공한다. 이를 통해 민원인은 자신의 상황에 맞는 상담 및 처리 절차를 확인하고 필요한 조치를 안내받을 수 있다.
보호원은 이번 사업을 통해 생성형 AI 기반 상담체계를 구축함으로써 이용자의 상담 접근성을 높이고, 반복 문의에 대한 응답의 일관성과 신속성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
네이블에게도 이번 구축 사업은 공공기관 상담 서비스의 디지털 전환 사례로 평가된다. 반도체 장비 등 B2B 제조와 온라인 커머스, 프리미엄 리테일 같은 B2C 시장에 이어, 공공 부문까지 AICC 사업을 확장한 것이기 때문이다. 공공기관은 기술 표준과 신뢰성 요구가 까다로워 진입 장벽이 높은 영역이다.
조종화 네이블 대표는 “민간 시장에서 쌓은 AICC 구축 경험과 생성형 AI 기술을 바탕으로 한국저작권보호원의 디지털 혁신에 함께하게 되어 뜻깊다”며 “앞으로도 각 공공기관의 특성에 맞는 맞춤형 AI 솔루션으로 공공 부문 AI 전환(AX)을 적극 지원하겠다”고 밝혔다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
