AICC(AI Contact Center) 전문기업 아이컴시스(대표 정기택)는 자사의 AICC 플랫폼 '시나몬(CINNAMON)'을 기반으로 기업 고객에게 AI 상담 솔루션 구축은 물론 전문 상담 인력 운영까지 포함한 통합 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스 사업을 본격 확대하며 시장 공략에 나섰다.
최근 기업들은 고객센터 운영 효율성과 비용 절감을 위해 AI 기반 무인상담 서비스를 적극 도입하고 있지만, 솔루션 도입 이후에도 상담 인력 채용과 운영, 교육 및 품질 관리에 대한 부담이 지속되고 있다.
아이컴시스는 이러한 고객 요구에 대응하기 위해 AICC 솔루션과 BPO 서비스를 결합한 'Full Outsourcing Service'를 선보였다. 이를 통해 고객사는 별도의 시스템 도입 및 운영 조직 없이도 AI 무인상담 서비스와 전문 상담 인력을 동시에 제공받을 수 있으며, 구축부터 운영 · 유지보수까지 원스톱 서비스를 이용할 수 있게 되었다.
또한 그동안의 국내 AICC 시장은 해외 AI 플랫폼과 외부 엔진 의존도가 높아 서비스 비용 증가와 데이터 주권 문제가 지속적으로 제기되었는데, 아이컴시스는 서비스 경쟁력 강화를 위해 자체 개발한 음성인식(STT) 기술과 대규모언어모델(LLM)기술을 AICC 플랫폼에 적용함으로써 서비스 품질 향상은 물론 고객 맞춤형 AI 서비스 제공 역량을 강화했다. 이로써 고객 요구사항에 대한 빠른 대응이 가능하게 되었고, 공공기관 및 기업 고객이 요구하는 보안성과 데이터 관리 체계도 강화할 수 있게 되었다.
정기택 아이컴시스 대표는 “AICC 시장이 단순 솔루션 공급 중심에서 운영 서비스 중심으로 빠르게 변화하고 있다”며 “아이컴시스는 AICC 솔루션과 BPO 서비스를 결합한 통합 서비스 모델을 통해 고객의 운영 부담을 최소화하고, 자체 AI 기술 내재화를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
한편 아이컴시스는 실시간 동시통역, 무인상담 콜봇, 상담사 Assistant 등 다양한 AICC 서비스를 제공하고 있으며, 최근 공공기관과 금융, 유통, 에너지 분야로 사업 영역을 확대하고 있다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com