장재훈 현대자동차그룹 부회장이 국내 판매량 부진 우려에 대해 신차 사이클과 서비스 차별화를 통해 극복 가능하다는 자신감을 피력했다.
장 부회장은 30일 경기도 용인시 기흥구 '수원하이테크센터' 개관식에서 “올해는 그랜저와 아반떼 등 신차 사이클이 좋기 때문에 경쟁업체 대비 나름대로 경쟁력을 갖고 대응할 수 있다”며 “신차로 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하다고 본다”고 밝혔다.
현대차의 올해 1~5월 국내 판매량은 29만2836대로 지난해 동기 대비 11.7% 감소했으며, 지난 4월에는 내수 판매량에서 기아에 추월당하는 등 고전을 면치 못했다. 이에 현대차는 지난달 출시한 7세대 그랜저 부분변경 모델과 최근 공개한 8세대 아반떼 완전변경 모델을 앞세워 내수 시장 반등을 노리겠다는 전략이다.
장 부회장은 특히 외산차 밀집 지역인 수원·용인 경계에 위치한 수원하이테크센터를 시작으로 서비스 경쟁력을 한 차원 끌어올리겠다고 밝혔다.
장 부회장은 “현대차가 외산차 대비 확실하게 우위에 설 수 있는 부분은 서비스 품질과 고객 대응력”이라며 “판매 이후의 서비스 경험을 어떻게 차별화할지 많은 고민을 담았다”고 설명했다.
이어 “국내 직영 서비스센터의 대형화와 디지털화를 지속 추진하는 동시에, 전 세계 딜러들이 와서 경험하고 확산할 수 있는 '글로벌 서비스 기술교육 거점'으로 만들 것”이라고 덧붙였다.
현대차가 추진 중인 사후 관리 전략의 핵심으로는 '고객 경험 데이터 기반의 전 주기 관리'를 꼽았다.
장 부회장은 “과거의 단순한 고객관계관리(CRM) 방식에서 벗어나 고객 경험 데이터를 조밀하게 통합 관리해 판매의 선순환으로 이어지게 하겠다”라며 “이제는 판매보다 고객 경험이 더 중요하다”라고 강조했다.
최근 전사적으로 도입 중인 로보틱스 기술의 서비스 센터 접목 현황과 미래 기술에 대한 견해도 밝혔다.
수원하이테크센터에 도입된 물류 자동화와 관련, 장 부회장은 “부품 창고에서 작업 라인까지 물류 이송 시간을 기존 대비 3배 이상 단축했다”며 “난이도가 높은 정비 실작업은 경험이 풍부한 기술 인재들이 담당하되, 로봇 기술을 통해 전체적인 작업 효율을 극대화하는 인간 중심의 자동화를 구축했다”고 설명했다.
다만, 정비 현장의 휴머노이드 로봇 도입 시기에 대해서는 신중한 입장을 보였다.
장 부회장은 “서비스 정비 작업은 차량 상태와 상황에 맞춰 대처해야 하는 비정형 작업이라 휴머노이드 로봇을 당장 적용하기는 어렵다”라며 “현재 가장 시급한 물류 이송 부문부터 자동화를 고도화하고, 향후 각 요소에 적합한 로봇 기술을 순차적으로 적용할 계획”이라고 밝혔다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
