금융·공공 고객 대상 웹스퀘어 기술지원 고도화…24시간 AI 응대 제공
AI·DX 전문기업 인스웨이브가 AI와 사람의 협업을 기반으로 신뢰성과 책임성을 강화한 차세대 기술지원 서비스를 선보이며 AI 기반 고객지원 혁신에 나섰다.
인스웨이브(대표 어세룡)는 지능형 기술지원 서비스 'W-Tech AI 자동답변 시스템(W-Tech AI Auto-Answer System)'을 웹스퀘어(WebSquare) 기술지원을 전담해 온 'W-Tech센터'에 정식 오픈했다고 15일 밝혔다.
W-Tech AI 자동답변 시스템은 고객의 기술 문의에 대해 AI가 먼저 자동으로 답변을 제시하고 담당자가 이를 이어받아 고객이 만족할 때까지 문제를 해결하는 지능형 기술지원 서비스다.
기존 AI 기술지원 서비스가 질문에 대한 답변만 제공하는 챗봇 형태에 머물렀다면 W-Tech AI 자동답변 시스템은 AI와 사람이 역할을 분담하는 협업 구조를 적용한 것이 특징이다.
AI는 검증된 지식베이스를 기반으로 답변 초안을 생성하고 답변에 대한 신뢰도를 함께 제시한다. 신뢰도가 높은 답변은 즉시 고객에게 제공하고 신뢰도가 낮은 경우에는 담당자가 내용을 검토·보완한 뒤 답변하도록 해 부정확한 정보 제공 가능성을 최소화했다.
AI의 답변만으로 문제가 해결되지 않을 경우 담당자가 추가 설명과 코드 예시 등을 제공해 고객 문제가 완전히 해결될 때까지 지원한다. AI가 신속한 초동 대응을 맡고 사람이 최종 책임을 지는 구조를 통해 기존 챗봇의 한계를 보완했다.
AI 답변의 기반이 되는 지식베이스는 인스웨이브가 10년 이상 축적한 약 9만건의 기술 문의 데이터를 활용한다. 인터넷상의 불특정 정보를 활용하는 것이 아니라 실제 해결이 검증된 기술지원 데이터를 기반으로 답변을 생성하고 추가 검증까지 거쳐 AI환각(할루시네이션) 가능성을 크게 낮췄다는 설명이다.
이를 통해 개발자는 담당자의 답변을 기다리지 않고도 24시간 AI의 1차 답변을 받아 즉시 문제 해결에 착수할 수 있으며 보다 복잡한 문의는 담당자의 전문적인 지원까지 이어받을 수 있다.
어세룡 인스웨이브 대표는 “W-Tech AI 자동답변 시스템은 AI가 답을 제시하고 사람이 그 책임을 이어받아 고객이 만족하는 순간까지 문제를 해결하는 서비스”라며 “잘 찾는 AI를 넘어 개발 현장의 문제를 실제 해결하는 지능형 기술지원으로 시장을 선도하겠다”고 말했다.
인스웨이브는 서비스 운영 과정에서 축적되는 기술 문의와 해결 사례를 지속적으로 학습 데이터에 반영해 답변 정확도와 응대 완결성을 더욱 높일 계획이다. 이를 통해 웹스퀘어를 도입한 금융·공공 등 고객사가 개발 전 과정에서 보다 신속하고 신뢰성 높은 기술지원을 받을 수 있도록 지원한다.
인스웨이브는 웹 표준 UI·UX 시장 점유율 1위의 AI·DX 솔루션 전문기업으로 2002년 설립 이후 900여 개 고객사와 4000여 건 이상의 프로젝트를 수행했다. 대표 솔루션인 웹스퀘어AI를 중심으로 AI 에이전트 기반 개발 자동화와 AI 증강 개발 플랫폼을 제공하며 AX 시장을 확대하고 있다.
권상희 기자 shkwon@etnews.com
