KT가 이르면 다음달 인공지능(AI) 기반 개인화 서비스를 출시한다. 고객의 가입 상품과 이용 패턴, 상담 이력 등을 분석해 개인별 요금제와 혜택을 추천한다. 내년 초에는 임직원이 사용하는 전사적자원관리(ERP) 포털도 AI 기반으로 개편한다.
30일 KT는 '넥스트 IT 프로젝트'를 통해 고객 서비스와 내부 업무 시스템 개편을 진행 중이라고 밝혔다.
정찬호 KT IT전략본부장은 “넥스트 IT는 ERP와 비즈니스지원시스템(BSS), 운용지원시스템(OSS) 등 핵심 시스템을 현대화하고 AI·클라우드를 서비스와 업무 전반에 적용하는 차세대 IT 프로젝트”라고 말했다.
넥스트IT 프로젝트에서 이용자가 가장 먼저 체감할 변화는 'AI 기반 개인화' 서비스다. 홈페이지와 고객센터 애플리케이션 '마이KT'에서 등에서 가입 상품과 이용 패턴, 상담 이력을 종합 분석해 적합한 요금제와 혜택을 추천하고 자연어로 질문하면 필요한 정보를 맞춤형으로 제공한다. 관련 서비스는 이르면 9월부터 단계적으로 적용될 예정이다.
내부 핵심 시스템도 순차 개편한다. KT는 ERP·BSS·OSS별로 프로세스혁신(PI) 작업을 진행하고 있다. 대규모 시스템을 한 번에 교체하지 않고 이용자가 체감할 수 있는 기능부터 단계적으로 적용한다. ERP는 2028년 구축을 목표로 한다. 내년 초에는 임직원이 이용하는 ERP 포털을 우선 AI 기반으로 바꾼다. 이후 후단의 ERP 핵심 시스템을 순차적으로 현대화한다.
KT가 넥스트 IT에 나선 배경은 구축된 지 상당 기간이 지난 기존 시스템 구조로는 AI 기반 서비스와 업무 환경을 구현하는 데 한계가 있다고 판단했기 때문이다. 대규모 시스템을 한 번에 교체하기보다 사용자 체감도가 높은 기능부터 단계적으로 적용하고, 구축 과정에서도 빠르게 바뀌는 AI 기술을 반영할 수 있도록 설계를 유연하게 가져간다는 방침이다.
넥스트 IT가 적용되면 기획·개발·운영 과정 전반에 AI를 적용하고, 반복적인 업무는 AI 에이전트를 이용할 수 있게 된다. 구매 부문에서는 계약 경험이 적은 임직원이 계약 절차 등을 문의할 수 있는 에이전트를, 법무 부문에서는 법률 검토에 앞서 사전 질의를 지원하는 에이전트를 사용하는 식이다. 내부에서 검증한 AI 에이전트를 지속 상품화할 계획이다.
정 본부장은 “ERP와 BSS·OSS 등 시스템을 사용하는 내부 직원과 고객이 얼마나 혜택을 얻을 수 있느냐에 초점을 두고 구축하고 있다”며 “기술 변화에도 유연하게 대응하면서 시스템이 오픈될 때까지 차질 없이 추진하는 것이 목표”라고 말했다. 그는 “내부 적용과 검증을 거쳐 외부 상품화하는 것도 지향하고 있다”며 “B2C 차원에서도 에이전트 경쟁력이 있는 상품을 내부적으로 준비하고 있다”고 덧붙였다.
KT 시스템 운영과 보안은 장애 발생 이후 복구하는 방식에서 이상 징후를 미리 감지하는 방향으로 바뀐다. KT는 AI와 운영 데이터를 활용해 서비스 상태를 실시간으로 관측하고 이상 징후를 감지해 문제 발생 시 신속하게 대응하는 체계를 구축할 계획이다. 랜섬웨어나 재난 등으로 시스템이 훼손될 경우에 대비해 백업과 소산 데이터 확보도 강화한다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
