KT가 고객용 앱 '마이케이티'를 인공지능(AI) 중심으로 개편한다. 이용자의 가입 상품과 이용 패턴을 분석해 받을 수 있는 혜택을 먼저 안내하고, 요금제·멤버십·부가서비스 등 통신 업무를 처리하는 14개 AI 에이전트를 적용한다. 〈본지 8월 31일자 1면 참조〉
KT는 고객용 앱 마이케이티를 AI 기반 고객 서비스 앱으로 개편한다고 29일 밝혔다. 고객이 필요한 정보와 서비스를 AI가 먼저 제안하거나 대화를 통해 찾아주는 방식이다.
홈과 혜택 화면 상단에는 개인화 메시지 영역을 신설했다. 이용 패턴과 보유 상품, 멤버십 등 가입 정보를 토대로 고객별로 이용할 수 있는 혜택과 필요한 정보를 안내한다. 고객이 여러 메뉴를 직접 살펴보지 않아도 현재 가입 상태와 이용 조건에 맞는 정보를 먼저 확인할 수 있도록 했다.
AI 에이전트 '마이 AI'도 앱 전면에 배치했다. 이용자는 요금제나 멤버십, 각종 혜택 등을 자연어로 질문해 답변을 받을 수 있다. 어떤 질문을 해야 할지 모르는 이용자를 위해 서비스별 추천 질문도 제공한다.
마이 AI는 요금제 조회와 부가서비스, 멤버십, 장기고객 혜택 등 분야별로 나뉜 14개 AI 에이전트로 구성된다. 각 에이전트가 담당 업무를 나눠 처리하는 구조다.
가령 이용자가 “내가 받을 수 있는 장기고객 혜택을 알려줘”라고 물으면 가입 정보를 바탕으로 이용 가능한 혜택을 안내한다. 요금제나 부가서비스에 대해 질문하면 조건에 맞는 정보를 제공하고, 필요한 경우 해당 서비스 신청이나 관련 메뉴로 연결한다.
기존 통신사 고객 앱이 요금 조회와 납부, 상품 변경 등 기능별 메뉴를 고객이 직접 찾아 들어가는 구조였다면 이번 개편은 AI가 고객 의도를 파악해 필요한 정보와 기능을 먼저 제시하는 방식으로 전환한 것이 특징이다. 챗봇 상담에 머물렀던 AI 활용 범위도 개인별 혜택 추천과 실제 통신 업무 처리까지 확대된다.
KT는 다음 달 12일부터 31일까지 개편된 마이케이티 체험 프로모션을 진행한다. 개인화 혜택과 마이 AI를 이용한 고객 가운데 추첨을 통해 갤럭시Z폴드8과 갤럭시 워치9 등을 제공한다.
박현진 KT 커스터머 부문장(부사장)은 “이번 마이케이티 리뉴얼은 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 불편을 개선하고 필요한 혜택과 AI 서비스를 먼저 제공하는 데 초점을 맞췄다”며 “앞으로도 AI와 통신 역량을 결합한 고객 경험을 통해 AX 리더십을 강화해 나가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
