전자신문

이현정의 CX 트렌드

〈25〉라이프로깅을 활용한 고객경험 스토리 텔링

라이프로깅은 ‘라이프’와 ‘로그’가 합쳐진 단어다. 사람들이 자신의 일상 경험과 정보를 캡처하고 저장하고 묘사하는 모든 행동을 말한다. 소셜미디어가 등장하면서 상태 업데이트와 사진 공유를 중심으로 통해 일상생활과 사회적 상호작용의 질, 감정, 행복도 등 자신의 생활을

2024-02-25 16:00:00
〈24〉데이터는 브랜드에게 무엇을 말해주는가

데이터가 무엇인지 물었을 때 브랜드 대부분은 고객의 나이, 성별, 구매 빈도, 구매한 제품, 상관계수 같은 숫자를 예로 들 것이다. 그러나 많은 사례를 든다고 해서 데이터의 정의가 명확히 밝혀진 것은 아니다. 마케팅을 논의할 때 데이터라는 말이 수 없이 등장하지만 많은

2024-02-04 16:00:00
〈23〉고객이 가지는 잠재적 가치, 네트워크

매년 등장하는 기사 중 백화점 VVIP와 관련된 기사가 있다. 백화점 VVIP 매출 비중이 커져 상위 1%가 매출 20%를 차지한다는 파레토(Pareto)의 법칙을 응용한 기사들이다. 그런데 그들이 간과하고 있는 것이 있다. 쇼핑을 함께 하는 사람들간의 영향력이다. 예

2024-01-21 16:00:00
〈22〉우리는 고객경험을 리드할 '포텐'을 가지고 있나

포텐은 흔히 MZ세대가 포텐셜(potential)를 줄여서 쓰는 말로, 잠재력을 말한다. 고객경험에서 잠재력은 ‘직원경험’에 있다. 외부에서 보기에는 잘 드러나지 않은 영향력 있는 직원경험이 기업에 내재되어 있다. 유독 잠재력이 좋은 기업들이 있을까? 그렇다. 직원경험

2024-01-07 16:00:00
〈21〉브랜드의 페르소나를 찾고, 고객의 언어를 배워야

사람들은 각각 자신만의 고유한 습성과 세계관을 갖고 있으며, 이를 개성이라고 한다. 심리학자 칼 융은 1920년대 사람들의 행동이나 성격을 12가지 원형(Archetype)으로 구분했다. 원형은 타고난 것이라 할 정도로 마음속에 스며들어 있는 것도 있지만 살아가면서 새

2023-12-10 16:00:00
〈20〉고객과의 대화에 생기를 불어 넣기 위한 공감

고객에 대한 공감은 고객이 경험하고 있는 것을 존중하는 마음으로 이해하는 것을 말한다. 브랜드와 고객은 모두 살아있는 유기체다. 상호작용이 가능한 관계라는 뜻이다. 관계에서 공감은 브랜드가 고객에 대해 가진 선입견과 판단에서 벗어난 후에야 비로소 가능해진다. 고객의 존

2023-11-26 16:00:00
〈19〉고객 데이터 속 숨은 보물

데이터는 우리가 온전히 이해하기 힘들었던 고객 정보간 관계를 파악하고 이해하게 해준다. 데이터가 고객에 대해 말하도록 하는 것이다. 어떻게 보면 별 것 아닌 것처럼 들릴 수 있다. 우리는 오랫동안 고객을 이해하기 위해서 데이터를 관찰해왔으니 말이다. 그런데 데이터가 말

2023-11-12 16:00:00
〈18〉고객에게 전달할 메시지의 표현

고객에게 메시지를 전달하는 가장 효과적 방법이 무엇일까? 바로 메시지다. 메시지가 적절하게 구성되면 고객을 잘 설득할 수 있고, 매출도 증가한다. 메시지 표현이 어떤 영향을 미치는 지 이해가 필요한 이유다. 커뮤니케이션 메시지에서 긍정적 메시지는 고객이 특정 브랜드를

2023-10-29 16:00:00
〈17〉브랜드가 찐팬을 만났을 때

일반적으로 한 사람에게 하루에 노출되는 광고(메시지)의 수는 4000개에서 1만개 정도가 된다고 한다. 하루에 수천 개 브랜드가 고객에게 말을 걸고 있는 동안 고객은 얼마나 많은 브랜드를 기억할까? 고객이 애착을 가지고 있는 브랜드는 몇개나 될까? 아마도 이 질문의 답

2023-10-15 16:00:00
〈16〉고객 경험 속 브랜드다움

고객 경험은 고객과의 소통에서부터 시작하고, 소통의 주제는 브랜드가 된다. 브랜드와 고객이 소통하며 생성하는 데이터와 브랜드는 살아 숨쉬는 유기체와 같다. 그런데 고객들은 브랜드가 고객과 만나는 접점에서 일관성이 없어 혼란스러움을 느낀다. 원인은 생존하기 위해, 단기적

2023-09-17 16:00:00
〈15〉데이터 옥석 가리기

생성형 인공지능(AI) 등장으로 데이터 분석에 대한 관심이 커지고 있다. AI는 방대한 데이터를 분석하고, 패턴을 학습해 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등과 같은 콘텐츠를 생성한다. 그런 AI의 데이터 분석 능력에 관심이 커지고 있다. 데이터가 많아지면 불순물도 늘

2023-09-03 16:00:00
〈14〉고객경험, 진정성 있는 공감 담겨야

얼마전 종영된 드라마에서 “거짓 웃음이 없는 호텔을 만들겠습니다. 모두 진심으로 웃을 수 있는 그런 호텔이 되는 것. 그것이 우리의 목표입니다”라는 대사가 인상적이었다. 고객 경험에 진정성 있는 공감이 담겨 있었기 때문이다. 고객 경험은 진정성있는 공감에서 시작된다.

2023-08-20 16:00:00
〈13〉고객의 감정은 관계 속에서 확산된다

‘누구나 직장에서 힘든 하루를 보내고 집으로 돌아오면 피곤하고 힘이 빠진다. 기분도 다운되는 것을 느낄 수 있다. 그런데 현관문을 열고 들어섰을 때 아이들이 뛰어나와 반갑게 맞아주면 달라진다. 가족과 함께 웃고 이야기를 나누다 보면 기분이 점차 밝아진다. 오늘 하루 직

2023-08-06 16:00:00
〈12〉선택대안이 많아지면 고객은 경험에 의존한다

우리는 매 순간 선택을 하면서 살아간다. 자신의 진로를 결정하거나 어떤 대중교통 수단을 이용할 지 뿐만 아니라 어떤 제품을 선택할 지 등 우리 삶에 있어 크고 작은 문제를 놓고 우리는 늘 선택해야만 한다. 결국 우리 삶의 모든 문제는 곧 선택의 문제와 직결된다고 해도

2023-07-23 16:00:00
〈11〉좋은 날씨, 좋은 고객 경험

사람들은 하루에 3~4번은 날씨를 확인하고 그에 따라 행동을 바꾸기도 한다. 날씨는 기분이나 건강, 정서적 상태, 개인의 심리 또는 신체적 상태와 높은 연관성을 갖는다. 날씨는 외부 환경요인으로 간주되기 쉽지만, 브랜드 매출과 고객 감정, 평가에 영향을 미친다는 점에서

2023-07-09 16:00:00

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