전자신문

이현정의 CX 트렌드

〈16〉고객 경험 속 브랜드다움

고객 경험은 고객과의 소통에서부터 시작하고, 소통의 주제는 브랜드가 된다. 브랜드와 고객이 소통하며 생성하는 데이터와 브랜드는 살아 숨쉬는 유기체와 같다. 그런데 고객들은 브랜드가 고객과 만나는 접점에서 일관성이 없어 혼란스러움을 느낀다. 원인은 생존하기 위해, 단기적

2023-09-17 16:00:00
〈15〉데이터 옥석 가리기

생성형 인공지능(AI) 등장으로 데이터 분석에 대한 관심이 커지고 있다. AI는 방대한 데이터를 분석하고, 패턴을 학습해 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등과 같은 콘텐츠를 생성한다. 그런 AI의 데이터 분석 능력에 관심이 커지고 있다. 데이터가 많아지면 불순물도 늘

2023-09-03 16:00:00
〈14〉고객경험, 진정성 있는 공감 담겨야

얼마전 종영된 드라마에서 “거짓 웃음이 없는 호텔을 만들겠습니다. 모두 진심으로 웃을 수 있는 그런 호텔이 되는 것. 그것이 우리의 목표입니다”라는 대사가 인상적이었다. 고객 경험에 진정성 있는 공감이 담겨 있었기 때문이다. 고객 경험은 진정성있는 공감에서 시작된다.

2023-08-20 16:00:00
〈13〉고객의 감정은 관계 속에서 확산된다

‘누구나 직장에서 힘든 하루를 보내고 집으로 돌아오면 피곤하고 힘이 빠진다. 기분도 다운되는 것을 느낄 수 있다. 그런데 현관문을 열고 들어섰을 때 아이들이 뛰어나와 반갑게 맞아주면 달라진다. 가족과 함께 웃고 이야기를 나누다 보면 기분이 점차 밝아진다. 오늘 하루 직

2023-08-06 16:00:00
〈12〉선택대안이 많아지면 고객은 경험에 의존한다

우리는 매 순간 선택을 하면서 살아간다. 자신의 진로를 결정하거나 어떤 대중교통 수단을 이용할 지 뿐만 아니라 어떤 제품을 선택할 지 등 우리 삶에 있어 크고 작은 문제를 놓고 우리는 늘 선택해야만 한다. 결국 우리 삶의 모든 문제는 곧 선택의 문제와 직결된다고 해도

2023-07-23 16:00:00
〈11〉좋은 날씨, 좋은 고객 경험

사람들은 하루에 3~4번은 날씨를 확인하고 그에 따라 행동을 바꾸기도 한다. 날씨는 기분이나 건강, 정서적 상태, 개인의 심리 또는 신체적 상태와 높은 연관성을 갖는다. 날씨는 외부 환경요인으로 간주되기 쉽지만, 브랜드 매출과 고객 감정, 평가에 영향을 미친다는 점에서

2023-07-09 16:00:00
〈10〉고객의 경험과 기억 사이

요즘 많은 곳에서 고객경험을 이야기한다. 고객경험이 제목으로 들어간 책만 국내외 3000권이 넘는다. 고객경험에 대한 관심이 늘고, 이를 개선하려는 기업이 다양하게 노력한다. 그러나 고객경험에 관해 ‘경험’ 그대로를 생각하기에는 인지적 함정이 존재한다. 경험하는 순간에

2023-06-25 16:00:00
〈9〉고객이 경험에 무뎌질 때

우리는 새로운 브랜드를 구매하거나 경험하면 “와우” 하며 행복감을 느낀다. 하지만 고객이 브랜드에 느끼는 감정은 시간이 지날수록 무뎌지고, 브랜드가 주는 기쁨은 구매 이후 익숙해질수록 줄어든다. 심리학에서는 이를 ‘쾌락 적응(hedonic adaptation)’이라고

2023-06-11 16:00:00
〈8〉생성 AI기반 고객 경험, 그 변혁

요즘 SNS를 뜨겁게 달군 화제의 밈(Meme)이 있다. 바로 생성 인공지능(AI)로 만든 명품 브랜드 발렌시아가 해리포터 광고다. 54초짜리 영상은 두 달 만에 조회수 950만을 넘겼다. 영상은 4개 생성 AI를 통해 만들어졌다. 제작은 의외로 간단하다. 챗GPT로

2023-05-21 16:00:00
〈 7〉 공간, 브랜드의 진정성을 전할 경험의 장소

사람들은 어떤 장소에 들어서는 찰나의 순간, 공간의 분위기를 느끼고 판단한다. 첫 인상에서 느껴지는 공간의 분위기, 그 분위기에 대한 감정적 반응이 사람들의 공간에 대한 선호를 좌우한다. 공간의 분위기는 고객의 소비 태도에 직접적인 영향을 미친다. 고객은 브랜드의 기능

2023-05-07 16:00:00
<6>디지털 트랜스포메이션, 고객이 디지털 혁신을 주도한다

디지털 혁신은 예전에는 있으면 좋은 것이었다. 그러나 코로나19 이후 비즈니스 운영의 급격한 변화가 일었고, 디지털 혁신은 필수불가결한 요소가 됐다. 빠른 인터넷 연결성에 힘입어 디지털화는 비즈니스 가치를...

2023-04-23 16:00:00
〈5〉고객에 대한 집착, 고객 중심주의

조사에 따르면 고객에 집착하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 1.8배 많은 수익을 창출한다고 한다. 집착(obsession)은 사전적으로 어떤 것에 늘 마음이 쏠려서 잊지 못하고 매달리는 것을 의미한다. 부정적 단어...

2023-04-09 16:00:00
〈4〉고객서비스와 고객경험의 차이

많은 사람이 고객서비스와 고객경험을 혼동하지만 분명한 차이가 있다. 고객경험이 브랜드에 대한 감정·행동적 경험의 총합이라면 고객서비스는 특정 사건 또는 이벤트를 기반으로 한 경험이다. 이 두 개념의 차이...

2023-03-26 16:00:00
〈3〉경기 침체기를 극복하기 위한 고객경험 관리

경기가 어려워지면 소비자는 가격에 민감해지고, 브랜드 충성도는 낮아지고, 구매를 지연하거나 포기한다. 예를 들면 특정 서비스의 구독을 취소하고, 불필요한 항목의 지출을 중단한다. 소비자 행동이 변하면 기업...

2023-03-12 16:00:00
〈2〉관계 기반 고객 가치 포착을 위한 세 가지 방법론

복잡계 연구의 선구자 앨버트 바라바시 미국 노스이스턴대 교수는 2011년 한국 방문 당시 “인간의 행동은 90%까지 예측할 수 있다”고 했다. 관계의 구조와 패턴을 파악하면 행동 예측까지 가능하다는 것이다. 관계...

2023-02-26 16:00:00

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