낭랑한 목소리의 상담원이 전화를 받고 걸어주는 콜센터는 이제 우리 생활의 한 부분이라 할 만큼 보편화돼 있다. ARS나 전화 거래가 빈번한 홈쇼핑이나 금융기관뿐만 아니라 일반 제조기업에서도 작은 규모의 시스템을 운영할 정도로 콜센터가 일반화됐다.
특히 콜센터가 고객 응대의 차원이 아닌 수익 창출의 창구로 인식되면서 콜센터의 기능과 역할도 커지고 있다.
그러나 콜센터가 필요하다고 해서 중소기업들이 쉽게 콜센터를 구축 운영할 수 있는 것은 아니다. 구축에 따른 비용이 만만치 않기 때문이다. 또 콜센터에 대한 관리를 제대로 하지 못했을 때는 오히려 기업의 이미지를 떨어뜨리는 역효과도 낼 수 있다.
이에 따라 콜센터와 관련된 최신기술과 장비를 기업에 빌려주고 전문적인 관리까지 제공하는 콜센터 응용소프트웨어임대(ASP) 및 통합관리서비스(MSP) 분야가 주목을 받고 있다.
아이엔커넥트(대표 함기석)는 이같은 시장 요구와 상황을 배경으로 지난해 5월 설립된 업체다. 전체 직원이라야 10명 정도로 작은 규모지만 미개척 분야인 콜센터 ASP·MSP시장에서 두각을 나타내기 시작했다.
아이엔커넥트는 컴퓨터통신통합(CTI) 전문업체인 제네시스와 제휴, 통신업체들과 공동으로 콜센터에 ASP 및 MSP사업을 벌이고 있다.
ASP의 경우 보이스 XML 기반의 차세대 양방향음성응답(IVR) 솔루션인 ‘GVP(Genesys Voice Portal)’를 기반으로 개방형 보이스포털 서비스를 제공하고 MSP는 콜파킹·콜밸런싱·상담원을 비롯한 콜센터 전문 관리서비스를 제공한다.
차세대 보이스포털 솔루션인 GVP를 사용하면 웹 환경에서 자동응답 시나리오를 작성하고 수정할 수 있음은 물론 원격지에서 작업할 수도 있다. 또 콜파킹은 예컨대 100석의 상담석과 총 200포트의 통신망을 준비한 콜센터에 201번째 콜이 들어왔을 때 그 콜은 추가시스템 없이도 아이엔커넥트가 대신 응답·처리해준다.
함기석 사장은 “아이엔커넥트가 공급하는 서비스는 기존의 콜센터 시장에서 일반적으로 이뤄지는 SI방식이나 인프라를 공급자가 준비하고 고객사를 대신해 서비스를 대행하는 기존 ASP방식과는 다르다”며 차별성을 강조했다. 콜센터와 관련되는 모든 자산 및 권리를 고객사가 보유하면서 서비스의 제공에서도 기존 ASP보다 높은 수준의 서비스를 제공한다는 설명이다.
함 사장은 “콜파킹과 콜밸런싱 서비스는 KT·데이콤·하나로 등 대형 통신회사의 지능망에 설치해 이들 업체와 공동으로 사업을 펼칠 예정”이라고 말했다.
이와 함께 아이엔커넥트는 세계적인 보안솔루션 업체인 맥아피와도 협력관계를 체결하고 안티바이러스 분야의 사업도 펼치고 있다.
이 서비스는 기존 안티바이러스 업체들의 판매방식과는 달리 PC를 로그온하는 순간부터 바이러스 솔루션의 최신 정보와 업데이트를 자동으로 처리해준다.
함 사장은 “사업초기에도 불구하고 차별화된 ASP 서비스로 국내 콜센터 시장에서 상당한 주목을 받고 있다”며 “중소기업들도 부담없이 고품질의 콜센터를 운용할 수 있는 서비스를 공급해 콜센터 시장의 변화를 주도할 것”이라는 포부를 밝혔다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>