파란닷컴을 운영하는 KTH(대표 송영한)는 다른 포털 사이트와 차별화를 위해 장애를 효율적으로 관리하는 통합관제시스템을 운용하고 있다.
이 시스템은 ‘서비스 품질향상’과 ‘내부협업 개선’ 등을 목표로 애플리케이션 성능관리(APM) 툴인 머큐리인터액티브의 ‘머큐리 BA센터’를 기반으로 하고 있다.
파란닷컴은 운용 초기부터 사이트 접속 시간을 최소화하고 데이터 전달 속도를 높일 수 있도록 시스템의 가용성을 최대한 확보하는 것이 과제였다. KTH 측은 APM 도입 이후 서비스 레벨의 변화가 실제 고객에게 어떤 영향을 미치는지를 자세히 측정할 수 있게 됐다. 또한 비즈니스 관점에서 IT를 관리하게 돼 IT 환경 투자를 곧 비즈니스의 수익과 연결시킬 수 있는 토대를 마련하게 됐다고 평가하고 있다.
KTH가 APM 도입 효과를 자체적으로 분석한 바에 따르면 초기 3초 이내 응답성공률이 95%에 머물던 것이 현재는 1초 이내 98%로 대폭 향상됐다. 파란닷컴은 이렇게 수치화된 정확한 데이터를 근거로 시스템을 모니터링하고 업그레이드 할 수 있었으며, 이는 곧 대고객 서비스 품질의 향상을 가져오면서 시스템 가용성도 10% 가량 증가했다. 고객 문의에 대한 당일처리율도 10% 이상 향상된 것으로 평가된다.
KTH는 현재 서비스 마지막 단계의 성능관리에 초점을 두고 있지만 앞으로는 프로세스 중간 공정단위의 성능관리까지 할 수 있도록 시스템을 확장한다는 계획이다.
인터뷰/ 서봉석 IT팀장
“파란닷컴을 운영하며 가장 고민하는 일은 다른 포털 사이트와 차별화하는 것입니다. APM 툴의 도입은 이러한 문제를 해결할 수 있는 틀을 제공해줬습니다.”
서봉석 IT팀장은 “사이트 접속시간과 장애율을 최소화하면서 내부적으로는 협업체제를 구축해 사이트 이용자에게 최고 품질의 서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다”고 말했다. APM툴이 장애에 대한 예방 및 신속한 원인 분석을 통해 IT 인프라의 비즈니스 효과 극대화라는 본래의 목표에 충실할 수 있도록 도와주는 역할을 한다는 것.
그는 시스템 운용자 측면에서 자원을 통합 관리할 시스템의 부재로 인해 객관적인 데이터를 확보할 수 없었던 문제도 해결했다고 설명했다.
APM 툴 도입 이전에는 수치화된 객관적인 자료 확보가 어려웠기 때문에 장애나 성능 저하 원인을 제대로 분석할 수 없었다는 것이다. 특히 서비스별로 혹은 부서별로 시스템이 분산돼 있어 서비스 업무를 처리하는 데 있어 효율성도 낮았다고 한다.
서 팀장은 “이러한 문제가 궁극적으로는 대고객 서비스 품질 향상과 직결되는 것이기 때문에 반드시 개선돼야 할 사항이었다”며 APM 툴의 도입 성과를 높이 평가했다.
사진: KTH는 통합관제시스템을 이용해 모든 서비스의 24시간 모니터링과 성능 장애 분석을 하고 있다.