고객에게 먼저 다가서기 위한 국내 전자전문점의 ‘자기혁신’ 노력이 가속화되고 있다.
‘고객의 고객에 의한 고객을 위한’이라는 슬로건 아래 고객만족도(CS) 향상에 경영 목표는 물론이고 조직까지 뜯어 고치고 있다. 인터넷 쇼핑몰, 할인점 등 새로운 유통채널이 가격 인하를 무기로 시장 잠식에 나서면서 고객만족도 제고를 통한 차별화 전략이 절실해졌기 때문이다.
18일 업계에 따르면 삼성전자와 LG전자는 올해 들어 고객만족 전담 부서를 신설하는 한편 고객신뢰관리(CTM) 시스템 등 새로운 고객관리 시스템을 잇따라 도입중이다.
대표적인 전자전문점인 하이마트도 자체 고객응대 매뉴얼을 만드는가 하면 판매사원 자격증 제도를 도입하는 등 고객접객 제고에 박차를 가하고 있다.
20년 가까이 고수해 온 조직 운영과 경영 스타일에도 변화의 바람이 불고 있다.
삼성전자는 판매·물류·서비스 등 각각 자회사로 구분된 조직을 연말까지 상호 연동되도록 하는 신조직 운영안을 마련할 방침이다.
장창덕 삼성전자 국내영업사업부장은 “구매에서 서비스까지 높은 고객만족도를 유지할 수 있는 조직 운영안 마련을 위해 주요 대학 교수로 구성된 자문조사단도 운영중”이라고 밝혔다.
LG전자는 전국 767개 대리점에 새로운 고객신뢰관리(CTM) 시스템을 구축, 지금까지 위에서 아래로 일방적으로 내려가던 마케팅을 지향하고 대리점이 자체적으로 고객과 밀착 마케팅을 펼치도록 유도하고 있다.
강신익 LG전자 한국마케팅부문장은 “이전의 직접적인 지원이나 일방적인 경영지침보다 다양한 유통망과 경쟁에서 자생력을 갖출 수 있는 시스템 마련에 집중하고 있다”고 말했다.
가전매장의 상품 구색이나 인테리어도 고객지향적인 방향으로 재편되고 있다. 하이마트는 프라이팬·세제·건전지 등 생활용품 판매를 늘리며 ‘가전 중심 생활 토털 솔루션’ 판매업체로 변신중이다.
삼성전자와 LG전자는 최근 평판TV 시연실, 게임존 등 고객체험 공간을 확대하는 등 직영점을 중심으로 인테리어를 개편하는 작업에 착수했다.
강진구 LG경제연구원 박사는 “전자전문점이 고객지향적인 조직으로 탈바꿈하기 위해서는 직원 의식을 바꿀 수 있는 평가와 보상체계가 뒤따라야 한다”며 “기존의 매출이나 재무성과 중심의 평가체계에서 벗어나 고객을 위한 업무처리 방식 등을 중요한 평가 기준으로 삼아 성공을 거둘 수 있을 것”이라고 지적했다.
장지영기자@전자신문, jyajang@