지난해 6월. 한국야쿠르트는 새로 개발한 라면 출시를 두 달 앞두고 블로거 40명을 뽑아 시식 후기를 올려 입소문을 내는 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 이벤트를 벌였다. 아직 나오지도 않은 이 제품은 6월 한 달 동안 SNS에서만 64만 회 이상 노출됐다. 제품을 정식 출시한 8월 들어선 863만 번으로 껑충 뛰었다. 한국야쿠르트는 단순 입소문만 낸 게 아니라 SNS를 통해 얻은 반응을 종합해 조리 방법까지 바꿨다. 결과는 대박이었다.
SNS가 소비자의 마음을 흔들고 있다. SNS는 소비자가 직접 참여하는 자생적 채널이라는 점에서 관심을 끌어왔다. 규모도 해마다 늘어나 대표적인 단문 SNS인 트위터 가입자 수는 이미 5억 명을 넘어섰다. 내년이면 10억 명을 넘길 전망이다. `왕국`으로 불리는 페이스북의 전 세계 가입자 수는 이미 9억 명에 달한다.
◇ 기업은 지금 SNS중= LG경제연구원에 따르면 글로벌 500대 기업 중 86%가 트위터나 페이스북 같은 SNS 계정을 보유하고 있다. 이 가운데 63%는 3개 이상 복수 채널을 운용중이다. 특정 제품보다는 기업 이미지 제고를 위한 SNS 활용이 물론 아직까지는 더 많다. 제품의 경우 기업 SNS 활동의 일환으로 홍보한다.
해외에서 SNS로 성공한 대표적인 기업으로는 뱅크오브아메리카, 베스트바이, 스타벅스 등을 꼽을 수 있다. 스타벅스의 경우 매장에서 근무하는 바리스타의 소소한 일상을 페이스북으로 직접 올리도록 한다. 기업 CS 활동, 그러니까 고객 만족(Customer Satisfaction)과 관련한 모든 분야에 걸쳐 SNS를 적극 활용하는 셈이다.
국내 기업도 적극적이다. KT와 대한항공, 미스터피자, 기업은행이 대표적이다. KT는 아이폰 출시에 맞춰 소비자와 직접 대화 창구를 개설해 신뢰감을 끌어냈다. 대한항공은 자연재해로 인한 비행기 결항이나 지연 정보를 실시간 제공중이다. 미스터피자는 시간대별로 진행되는 각종 이벤트를 중계하는 동시에 1년차 신입 여사원이 들려주는 이야기를 통해 소비자와 눈높이를 맞추고 있다.
◇ SNS 입소문타더니 판매량도 10배 껑충= SNS 입소문을 탄 제품은 홍보는 물론 실질적인 판매까지 이어져 일석이조 효과를 안겨준다. TV CF처럼 대규모 자금이 들어가는 것도 아니어서 중소기업에게는 더 매력적이다.
지난 5월 초 뷰티풀닷컴(http://thebeautyfull.com)이 선보인 샤이닝밀크는 판매 게시일 당일 700개나 나가더니 지금까지 한달여 남짓 기간 동안 누적 판매량 1만 개를 넘어섰다. 무명 브랜드 제품 평균 판매량을 10배 이상 뛰어넘는 실적이다.
샤이닝밀크는 여성용 브라이트닝 팩, 그러니까 하얀 얼굴로 만들어주는 화장품이다. 판매에 물꼬를 터준 건 한 포털 사이트 커뮤니티에 올라온 후기 덕이다. 실제 바르기 전후를 비교한 사진을 올린 이 글은 조회수만 70만 회를 넘겼고 이어 SNS에서 리트윗되며 빠르게 퍼졌다.
SNS를 통해 입소문이 나기 시작하면서 회사측은 전화 업무가 마비될 만큼 문의를 받아야 했다. 결국 주말 내내 방문자가 폭주해 2차 수량까지 `깔끔하게` 팔아치웠다.
소비자가 작성한 후기는 제품의 장점을 전달하는 데에도 효과적이었다. 피부를 하얗게 만들어준다는 점을 전후 비교 사진으로 볼 수 있을 뿐 아니라 피부 보습이나 화이트닝 효과가 10시간 이상 지속된다는 점, 인공색소와 파라벤을 첨가하지 않아 얼굴에서 발끝까지 몸 전체에 쓸 수 있다는 것만 해도 그렇다. 사용 방법이 간단하다는 점도 마찬가지. 그냥 원하는 부위에 바른 다음 3∼5분 뒤 물이나 물티슈로 가볍게 씻어내는 과정도 후기를 통해 그대로 전달됐다.
뷰티풀닷컴 측 관계자는 "SNS를 탄 입소문 효과에 깜짝 놀랐다"며 "하얀 얼굴을 원하는 요즘 여성의 요구에 맞춘 제품이라는 점까지 맞물려 아기 피부, 우유빛깔 피부를 자연스럽게 연출한다는 자연스러운 홍보가 가능했다"며 만족감을 표시했다.
◇ 진화하는 SNS 마케팅= 기업 뿐 아니라 정부 관련 기관도 SNS에 적극적이다. 한국건설교통기술평가원과 한국해양과학기술진흥원은 대학생 홍보서포터즈 20명을 뽑아 블로그나 SNS 등 1인 미디어 활동을 지원하고 있다.
SNS와 모바일을 맞물려 파급력을 높이는 진화형도 속속 등장하고 있다. 세계 최초로 국내에서 월드 프리미어 행사를 가진 맨인블랙3의 경우 키위플의 위치기반 SNS인 오브제와 손잡고 서울 시내 곳곳에서 대규모 플래시몹 행사를 열었다. 플래시몹을 열리는 시간과 장소를 증강현실, 위치기반으로 스마트폰을 통해 검색할 수 있도록 해 홍보 효과를 높인 것.
SNS를 활용하려는 기업은 꾸준히 늘어날 전망이다. SNS가 소비자도 직접 참여하고 공유할 수 있는 공간인 만큼 자발적 참여도 늘어날 것으로 보인다. 개인이나 단체가 낸 창의적 아이디어를 SNS를 통해 홍보하고 소액 후원금을 모으는 소셜펀딩(Social Funding)도 이미 국내에서 시장을 형성중이다.