[ET단상]전자상거래 사이트 성능 개선으로 스마트패드 고객 사로잡기

스마트 모바일 기기의 대중화로 모빌리티 시대가 본격 도래했다. 실제로 애플의 아이패드나 아마존 킨들파이어 등의 스마트패드 사용이 전 세계적으로 빠르게 확산되고 있다. 특히 향후 몇 년 안에 스마트폰뿐 아니라 스마트패드 등 모바일 기기에서 인터넷을 사용하는 세계 사용자 수가 데스크톱 인터넷 사용자 수를 넘어설 것으로 전망되고 있다. 시장조사기관 가트너 조사에 따르면 오는 2015년까지 세계적으로 스마트패드 판매량이 3억2630만대에 이를 것으로 기대되고 있다.

스마트패드 사용자들은 높은 구매력을 가지고 있어 주목받는다. 실제로 이베이는 일반 PC로 제품을 구매하는 사용자보다 스마트패드로 제품을 구매하는 사용자의 지출이 50% 이상 많으며, 더 높은 평균 주문액(AOV)을 기록하고 있다고 밝혔다. 이제 스마트패드 사용자들을 위해 최적의 웹사이트 환경을 제공하는 것이 기업 매출을 높이고 경쟁력을 갖추는 데 중요한 요인이 되고 있음을 간과해서는 안 되는 시점인 것이다.

하지만 웹사이트 성능은 여전히 미흡한 점이 많은 상황으로, 한국컴퓨웨어가 지난해 11월 자체적으로 조사한 설문 조사에 따르면 스마트패드 사용자들의 67%는 웹 사이트 접속 시 불편을 겪었다고 응답했다. 특히 국내 스마트패드 사용자들은 인터넷 사용 경험에 높은 기대치를 가지고 있으며 이 중 상당수는 인터넷 사용경험이 기대치에 못 미친다면 해당 웹 사이트에서 구매를 하지 않을 것이라고 응답했다.

또 90%에 가까운 스마트패드 사용자들은 웹 사이트가 2초 이내에 제대로 로딩되기를 원하지만 그들 중 31%는 느린 웹 사이트 로딩을 경험했다. 20%는 웹 사이트 기능 작동 불가, 18%는 웹 사이트 정지, 16%는 웹사이트 환경 설정 이용의 어려움을 경험했다고 응답했다. 즉, 스마트패드 사용자들의 웹 사이트 사용에 대한 기대치는 높지만 성능이 크게 떨어져 사용에 많은 불만족을 겪고 있는 것이다.

불만족스러운 웹 사이트 사용 경험은 비즈니스에 어떤 영향을 미칠까. 75%의 스마트패드 사용자들은 웹 사이트에 최초 접속 시 실패한다면 한번 혹은 두 번 정도만 다시 시도할 것이라고 응답했으며 27%의 스마트패드 사용자들은 불만족스러운 웹 사이트 경험을 하게 되면 유사한 서비스를 제공하는 다른 경쟁사 웹 사이트를 방문할 것이라고 응답했다. 결론적으로 웹 사이트 사용 경험이 만족스럽지 못하면 기업의 손익에 바로 영향을 끼치게 되며 기업 브랜드 이미지의 타격은 꽤 장기적으로 지속된다는 것을 의미한다.

이에 이베이는 현재 빠른 속도와 보다 우수한 웹 경험을 염두에 두고 개발한 `스마트패드에 최적화된 사이트`로 자사를 홍보하고 있다. 이베이는 지난해 모바일 판매가 80억달러에 이를 것으로 기대되고 있으며 얼마 전 컴퓨웨어 APM 솔루션인 `다이나트레이스`를 도입해 고객 접점 비즈니스 애플리케이션 성능 관리에 활용하고 있다. 컴퓨웨어 다이나트레이스는 네트워크와 제반 인프라에 발생하는 성능 이슈에 대해 획기적인 가시성을 제공할 뿐 아니라 이에 따른 여러 가지 작업의 자동화를 지원한다.

불과 15년 전만 해도 전화기와 캠코더, 사진기, 녹음기, TV, 비디오 플레이어, MP3 플레이어의 기능이 이 작은 스마트패드 하나로 가능해질 것이라고 상상도 못 했다. 현대 사회에서 다기능 스마트패드는 이제 없어서는 안 될 필수품으로 각광받고 있다. 이제 스마트패드의 웹 사이트 성능을 높여 기업의 주요 고객인 스마트패드 사용자 대상의 적극적인 비즈니스에 나설 때다.

서진호 한국컴퓨웨어 대표 (Compuware.Korea@compuware.com)