오덕환 미래글로벌창업지원센터 대표 doh@born2global.com
창업기업은 시장 또는 소비자를 위해 새로운 효용을 제공하기 위한 일련의 사업행위로 시장의 평가에 따라 사업 성패가 좌우된다. 예컨대 소비자 만족을 극대화하는 기업은 성장할 수 있지만 소비자 만족에 실패하면 즉시 도태된다. 고객 만족을 통한 기업의 핵심 성장 전략을 살펴본다.
◇사업 비전 설정
창업기업 핵심전략은 사업 비전설정에서 시작한다. 구체적으로 어떠한 사업을 할 것이며, 고객이 누구이며, 어떤 제품·서비스를 판매할 것인가, 성장전략은 무엇이며, 주요 경쟁 우위전략이 무엇인가 등이다.
◇목표 설정
비전이 설정되면 다음으로 구체 목표를 설정해야 한다. 통상 스타트업은 단기 목표를 설정해야 한다. 다시 말해 시간이 걸려 나타나는 성과보다는 사업을 구체화하는 기술개발에 초점을 맞춰야 한다. 단기 목표는 6개월에서 1년 내로 설정하고, 장기 목표는 2년에서 5년까지로 기간을 정한다. 목표는 가능한 구체적으로 이루고자하는 것을 설정해야 하며 개인적 목표에서 출발해 사업목표를 구체적으로 나열해야 한다. 예컨대 사업 주인으로서 이루고자 하는 것이 무엇인가, 사업의 규모를 어느 정도로 가져갈 것인가, 사업에 가족을 포함할 것인가, 직원을 직접 관리할 것인가 아니면 직원관리를 타인에게 의뢰할 것인가, 고객만족을 위해 서비스의 양적, 질적수준을 어떻게 가져갈 것인가, 주요 경쟁전략을 어떻게 전개할 것인가, 고객에게 차별화를 어떻게 시킬 것인가 등이다.
◇고객에 대한 이해
모든 고객의 요구를 만족시킬 수 없기에 목표 시장을 선정해 만족시키는데 노력해야 한다. 예상 고객이 갖고 있는 미 충족 요구가 무엇인가를 찾아내고, 요구를 어떻게 맞출 것 인가를 고려해야 한다. 다시 말해 미 충족 요소 발굴이 중요한 요소이며 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 발굴해야 한다. 또 고객은 특별한 문제를 해결하기 위해서 물건을 구매한다는 것을 기억해 우리 제품·서비스는 어떤 문제를 해결해 줄 것인가를 찾아내야 한다. 고객은 제품·서비스 그리고 회사나 사업자 평가를 중요시 한다. 고객의 인식이 부정적인가 아니면 긍정적인가를 알아차리는 것도 중요한 요소이기에 마케팅이나 프로모션을 시작할 때 이러한 요소가 반영돼야 한다.
◇경쟁분석
시장을 둘러싼 경쟁 환경 분석 또한 중요하다. 목표시장을 얼마나 알고 있으며, 경쟁사는 어떻게 시장에 접근하고 있고, 경쟁사의 장단점이 무엇이며, 경쟁사에 비해 어떤 전략을 갖고 있으며 고객분석을 위해 연령대별, 라이프스타일별 등으로 세심하게 접근해야 한다.
◇재무관리
돈을 어떻게 벌 것인가, 재무적 균형을 어떻게 유지할 것인가, 잠재적 수익성이 어떻게 전개될 것인가, 원활한 재무구조를 위해 시간별 투자계획은 무엇인가 등을 면밀히 검토해야 한다. 특히 예상 현금흐름이 사업에 중요하기에 이에 대한 관리가 핵심이다. 특히 스타트업 투자, 재무 시나리오, 월 지출금액, 세일즈 예측, 현금흐름, 그리고 손익 분기점분야에서 특별한 관리가 요구된다.
◇마케팅 전략 설정
일단 모든 목표시장을 설정한다 그리고 이상적인 고객이 누구인지 정의한다. 대부분의 회사는 고객의 20%에서 80% 매출이 발생한다는 경험을 갖고 있다. 따라서 모든 시간과 에너지를 그들에게 집중하는 게 현명한 선택일 것이다.
다음 단계는 최상의 목표시장 선정이다. 고객의 성공을 위해서 양질의 제품·서비스를 제공해야 한다. 최상의 고객이 누구이며 시장에서 회사를 최고 기업으로 포지션하는 게 매우 중요하다. 시장을 알지 못하면 시장에 제품을 서비스할 수 없다. 제품이나 서비스를 목표시장에 알리고 교육하는 일련의 마케팅 과정이 도입되야 하며 사업성공을 위해 전략과 함께 각종 툴을 결합해야 한다. 마지막으로 사업적으로 발생되는 문제를 발견하고 개선을 위해서는 마케팅 전략과 툴들을 결합해 테스트해야 한다. 테스트를 위한 시간과 비용이 들더라도 피할 수 없는 과정이다.
