BNK금융그룹, 한국외대와 AI 언어모델 고객상담 분석 적용

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BNK금융그룹(회장 김지완)은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터(센터장 최대우)와 인공지능(AI) 언어모델 '버트'를 고객상담 분석에 적용하는 데 성공했다.

구글이 개발한 버트는 사람보다 언어 인식 성능에 더 높은 정확도를 보인 AI 기반 언어모델이다. BNK금융그룹은 한국외대 데이터시각화연구센터와 공동으로 BNK경남은행 콜센터에 축적된 고객상담데이터를 활용해 AI 상담분류모형을 개발했다. 최대우 센터장은 애자일소다 대표다.

BNK금융그룹, 한국외대와 AI 언어모델 고객상담 분석 적용

기존 사전 기반 방식은 사람이 상담 내용에서 키워드 추출해 직접 입력하고 주기적 분류로 사전을 관리해야 하는 등 번거로웠다. 데이터를 분석하고 분류하는 과정에 개인 경험이나 판단이 작용할 수밖에 없어 객관성과 정확도 측면에서 개선이 필요한 것으로 판단됐다.

이번 프로젝트로 개발한 분류모형은 AI 알고리즘를 활용, 사전이 필요하지 않고 새로운 키워드나 분류코드에 대해 자동 업데이트 된다. 머신러닝 기술 기반으로 데이터가 누적될수록 정교하게 진화한다. 시간이 지날수록 정확도가 높아질 전망이다.

버트 적용으로 기존 사전 기반 상담분류모형 분류코드 인식률 대비 53%까지 정확도가 높아졌다. 직접 입력 과정에서 오류로 버트 오판을 제외하면 정확도는 약 80% 수준이다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT부문장(부사장)은 “금융권 고객 상담 데이터는 양과 내용이 방대해 AI 언어모델을 적용하는 게 큰 도전이다”면서 “그룹 내 '디지털 전문인력 양성 프로그램'으로 배출된 인력을 활용, 버트 기반 모형 원천기술을 확보하고 발전시켜 AI 역량을 갖춘 우리나라 대표 지역 금융 그룹으로 성장할 것”이라고 말했다.

박종진기자 truth@etnews.com