최근 산업을 불문하고 고객 경험이 화두다. 코로나19 팬데믹으로 비대면이 일상화되고 전 세계적으로 디지털전환이 빠르게 확산하면서 우리 생활 속 제품과 서비스는 많은 부분이 디지털화돼 다양한 편리함을 제공하고 있다. 이 같은 변화로 모든 분야에서 디지털화된 고객 경험은 기업의 가장 중요한 가치가 되고 있다.
고객 경험이란 기업과 고객 간 모든 접점에서 상호 작용을 통해 고객이 겪는 모든 경험을 일컫는다. 고객 경험은 오래전부터 기업에 친숙한 단어다.
다만 과거에는 제품과 서비스를 중심에 두고 사용자에게 최적의 사용 편의성을 제공하는 것이 중심이었다. 최근 고객 경험은 기업의 특정 제품과 서비스를 사용하는 고객 만족 경험이 아니라 전 과정에 걸쳐 고객 경험을 구체화하고 디지털전환으로 초개인화된 고객 경험을 제공하는 넓은 의미로 확장됐다.
이미 많은 기업이 디지털 혁신을 기반으로 차별화한 서비스를 통해 한 차원 높은 고객 경험 제공을 위해 발 빠르게 움직이고 있다. 다수의 기업은 고객 경험 증대를 위해 디지털 기술과 솔루션을 도입하고 관련 투자를 대폭 확대하고 있다. 그러나 고객 경험을 디자인하고 실행하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
KOTRA가 실시한 조사에서 차별화한 고객 경험을 갖춘 기업의 공통점을 찾을 수 있다. 고객 경험 및 참여 강화를 목적으로 기존 비즈니스에 맞는 전략적 디지털전환을 이뤄 냈다는 부분이다. 기업의 고유한 기존 비즈니스 모델은 유지하되 꼭 맞는 디지털 기술을 도입해서 고객 중심 가치를 창출하는 것이다. 이와 함께 내부 조직 효율을 개선하는 방식으로 디지털전환을 이뤄 내 차별화한 고객 경험을 제공한다.
코웨이도 변화하는 트렌드에 맞춰 디지털전환에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 다양한 디지털 기술을 활용한 고객 경험을 제공하고 있다. 지난 2014년부터 공기질·수질 데이터와 함께 고객의 생활 환경, 습관 등 유의미한 빅데이터를 쌓아 이를 기반으로 업계 최초의 개인 맞춤형 솔루션인 아이오케어(IoCare)를 선보이며 환경가전의 사업 진화를 이끌고 있다.
최근 디지털전환을 통해 선보인 실시간 코디 매칭 서비스는 고객 만족뿐만 아니라 내부 직원에게서도 호응을 얻고 있다. 해당 서비스는 가까운 지역의 전문 판매인과 실시간으로 연결되는 제품 상담 서비스다. 온라인 구매 시 자세한 정보나 설명이 필요한 경우 전문 상담을 받을 수 있다.
이 서비스는 코웨이의 강력한 오프라인 판매 인프라인 1만2000여명의 코디 채널과 디지털 기술을 접목한 것이 특징이다. 고객에게는 더욱 편리한 쇼핑 환경을 제공하고, 내부에는 효율적인 판매 환경을 구축했다. 양립하기 어려운 두 업무가 디지털전환을 통해 공존한다. 고객은 차별화한 경험을 제공받을 수 있다.
요즘 기업을 향한 소비자 기대치는 그 어느 때보다 높아졌다. 빠른 디지털전환으로 소비자는 기업의 제품과 서비스를 비롯해 모든 상호작용에서 개인에게 최적화된 경험을 요구하고 있다. 초개인화된 고객 경험 제공은 기업의 큰 과제다.
이제 고객 경험의 핵심은 고객이 원하는 다양한 가치를 더 빠르고 정교하게 제공하는 것이다. 고객 경험이 기업의 경쟁력을 좌우하는 만큼 많은 기업이 디지털전환과 데이터 혁신으로 기업 가치를 확장하고 새로운 성장의 발판을 마련하길 기대한다.
박찬정 코웨이 환경기술연구소장 9056@coway.com
