경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반한 120경기도콜센터를 단계적으로 구축한다.
경기도는 KT와 지난 3개월 간 ‘120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구’를 진행해 콜센터를 입체적으로 분석·진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하기 위한 전략과제와 실행과제를 도출했다.
전략과제로는 ‘새로운 고객 경험’ ‘상담업무 효율화’ ‘인공지능 컨택센터 구축’ 등을 도출했고, 세부 추진과제로는 △보이는 ARS △챗봇+라이브챗(Live Chat) △보이스봇 △인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) △목소리 인증 △AI 컨택센터 기반 시설 구축 △AI 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했다.
콜센터에 AI 시스템이 도입되면 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇 등을 활용해 신속·정확히 안내하고, 상담사는 전문 상담에만 집중할 수 있게 된다.
전화 연결 지연이나 응답 불능 등 상황도 미리 방지해 상담 응대율을 높인다.
특히 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목해 언어폭력 표현을 인지하고 언어폭력 음성을 자동으로 차단, 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄인다.
기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 AI에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환한다.
오병권 행정1부지사는 “AI에 기반한 120경기도콜센터를 단계적으로 구축해 경기도만의 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120경기도콜센터가 되기를 기대한다”고 말했다.
수원시 경기도청 구청사에 있는 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 24시간 1일 2000여 건 상담·민원안내 및 불편신고 접수를 처리하고 있다.
수원=김동성 기자 estar@etnews.com
