강원특별자치도는 전국 최초로 민원인과 대화하는 생성형 인공지능(AI) 기반 'AI당직원'을 도입하고 12일 도청 통상상담실에서 시연회를 개최했다.
시연회에서는 실제 민원인과 AI당직원 간 단순 민원 처리와 긴급상황 대응 통화를 재현하고 민원 유형별 응대 절차와 시스템 작동 과정을 공개했다. AI당직원은 생성형 AI기반 음성봇 시스템으로 도민이 전화를 걸면 민원 내용을 이해하고 상황에 맞춘 대화형 응답을 제공하며 축적된 데이터를 바탕으로 지속적으로 학습·발전한다.
AI당직원은 민원 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서에 전달함으로써 신속하고 체계적인 행정 처리 지원이 가능하다. 화재·사고 등 긴급 상황 발생 시 담당 관리자에게 알림 문자와 경고음을 즉시 전송해 골든타임 내 대응을 돕는다. 이외에도 욕설, 반복 발화 등 악성 민원이나 주취자 민원에 대해서는 일관된 어조로 응대하고 필요시 상담을 종료함으로써 현장 공무원의 정신적 부담을 줄인다.
도는 8월 중 내부 테스트를 거쳐 9월부터 운영에 들어갈 계획이다. AI당직원은 평일 오후 6시 30분부터 익일 오전 8시 30분까지, 주말 및 공휴일에 종일 운영되며 총 10개 회선을 통해 민원 응대를 전담한다.
김진태 도지사는 “시연 결과 기존의 ARS와 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응하는 모습을 확인했다”며 “지속적 학습으로 AI가 진화될수록 민원 처리 능력도 향상돼 도민 체감 만족도도 크게 높아질 것으로 기대한다”고 밝혔다.
춘천=권상희 기자 shkwon@etnews.com
