물류비용은 판매자가 부담…판매자 불만은 커질 듯
쿠팡이 물류 일괄 대행 서비스 '로켓그로스' 판매자를 대상으로 일부 카테고리에서 같은 상품의 다른 사이즈·색상 교환 서비스를 도입했다. 교환 편의를 높여 소비자 만족도를 높인다는 취지지만, 물류비 등 처리비용을 판매자가 부담해야 하는 구조기 때문에 불만이 커질 수 있다는 우려가 나온다.
5일 업계에 따르면 쿠팡은 최근 로켓그로스 판매자들에게 '로켓그로스 상품 사이즈 및 색상 교환 기능 도입 및 서비스 처리기준 개정'을 안내했다.
그동안 '동일 옵션'에서만 가능했던 교환 범위를 '동일 판매자의 동일 상품' 내 다른 사이즈와 색상까지 확대하는 게 핵심이다. 사이즈나 색상을 바꾸기 위해 상품을 반품하고, 다시 결제해야 했던 번거로움을 줄여 고객 만족도를 높이려는 조치다.
쿠팡 측은 “2025년 12월 26일부터 고객 감동과 판매자님의 매출 증대를 위해 동일 상품 내 다른 사이즈 및 색상으로 교환할 수 있도록 하는 서비스를 시작한다”면서 “우선 의류, 신발, 액세서리 3개 카테고리에만 적용되며, 추후 다른 카테고리로 확대된다”고 밝혔다.
하지만 판매자 입장에서는 이 같은 서비스 확대에 따라 부담이 가중될 수밖에 없다. 쿠팡의 '로켓그로스 서비스 처리기준'을 살펴보면 상품 교환에 드는 비용을 판매자가 부담하는 것으로 명시했다. 특히 이번 개정안에서는 비용의 범위를 '상품 회수 및 재배송 비용 등'으로 구체화했다. 단순 변심에 가까운 사이즈나 색상 변경에 대해서도 판매자가 왕복 물류비 등 제반 비용을 고스란히 떠안아야 하는 셈이다.
의류, 신발, 액세서리는 상품 특성상 사이즈 미스나 모니터와의 색상 차이로 인한 교환 요청이 가장 빈번하게 발생하는 품목으로 꼽힌다. 교환 신청이 늘어날수록 판매 마진(이윤)은 잠식될 수밖에 없다. 교환 재고 관리, 추가 물류비, 반품 상품의 재판매 가능성 저하 등이 예상되면서 고질적인 자금난을 겪는 중소 판매자가 체감하는 부담은 더 클 것으로 예상된다.
쿠팡 측은 이번 개정으로 고객은 빠른 교환으로 만족도를, 판매자는 매출 유지 효과를 얻을 수 있을 것으로 기대한다. 하지만 판매자가 명시적으로 거부 의사를 밝히지 않을 경우 개정안에 동의한 것으로 간주한다고 안내하면서 논란의 불씨를 남겼다. 사실상 쿠팡과의 거래를 지속하려는 판매자는 별도 협의 없이도 새로운 교환 규칙과 비용 구조를 수용해야 하기 때문이다.
쿠팡 측은 “고객은 상품을 반품 후 재구매하는 대신 교환신청으로 원하는 색상·사이즈의 상품을 받을 수 있다”면서 “(판매자는) 이에 따라 빠른 교환 처리로 고객 만족도를 높이고 놓칠 수 있었던 매출을 지켜낸다”고 설명했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
