신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해도 기존에 없던 금융을 선보이며, 고객에게 선택받는 은행을 지향하고 '지속가능한 상생'에 최선을 다하고 있다.
신한은행은 고객보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. '소비자보호그룹'은 금융소비자보호법 준수를 위한 현장지원을 강화하고, 소비자 보호 컨트롤 타워 역할을 위해 전행에서 추진하는 모든 사업을 고객 관점에서 점검하고, 심사하고 있다. 특히 비예금상품 출시 전 심사과정을 강화했을 뿐 아니라, 전 직원이 완전판매 프로세스 체화를 위한 롤플레잉 챌린지에 참여하기도 했다. 또한 상품 판매 전 과정에 오류가 있는지 금융소비자보호 오피서(CPO) 제도를 통해 전문가가 한번 더 교차검증하게 된다. 상품 출시 전부터, 판매 후 사후관리 과정까지 모든 과정을 소비자보호라는 가치 하에 통합 관리하고 있다.
고객자문단인 옴브즈만 제도를 운영함으로써 전행의 소비자보호 방향성 설계 뿐만 아니라 상품 신규 출시 시 고객의 니즈를 반영하기 위해 노력하고 있다. 또한 올해는 고객자문단과 디지털 플랫폼 파워유저를 초청해 고객의 시각에서 은행 대표과제를 점검하고, 고객의 의견을 제도에 반영하기 위해 고객 초청 간담회를 실시했다. 간담회에서 논의된 주요 안건은 즉시 유관부서에 전달, 고객의 의견을 반영한 개선 사업에 활용된다.
보이스피싱 사고예방 및 금융소비자 보호 강화를 위해 보이스피싱 피해예방 관련 종합 솔루션 플랫폼인 '지켜요(소중한 나의 자산)'도 론칭했다. 보이스피싱 수법과 금융소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석해 개발하였으며, 고객이 보이스피싱 예방법들을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공하며 고객에게 실질적인 도움을 주고 있다. 전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화 및 'Anti-피싱 플랫폼 3.0'을 이행하여 보다 정교해진 보이스피싱 사기 수법에 대응한다.
이에 더해 보이스피싱 피해를 보상받을 수 있는 '신한 슈퍼SOL 금융안심보험'을 무료로 제공하며, 보이스피싱 제로사업을 통해 사회취약계층 대상 생활비 및 법률상담 지원 등 사회공헌 사업을 지원하고 있다.
영업점 차원에서는 경찰 신고를 통한 현장에서의 적극적인 보이스피싱 대응이 이루어질 수 있도록 보이스피싱 방지에 기여한 영업점 직원을 대상으로 포상 및 해외연수 등 포상제도를 운영하고 있다. 최근에는 현장에서 신속한 피해구제와 피해확산 방지를 위해 〈전기통신 금융사기 담당 책임자〉를 지정해 영업점 내점 시 즉시 피해구제 업무를 볼 수 있도록 하는 등 보이스피싱 방지를 위한 다양한 사업을 선도하고 있다.
평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 '이브닝플러스'와 '토요일플러스' 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 '화상상담서비스' 등 새로운 고객접점의 채널을 지속 확대해 나가고 있다. 이렇게 변화하는 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 'Good서비스 경험조사'를 실시해 새로운 가치와 경험을 고객 관점에서 제공하기 위해 노력하고 있다.
Good서비스 경험조사는 은행권 최초 실시간 만족도 조사로 고객 업무 후 즉시 영업점에서 체감한 고객 경험을 확인하고, 고객의 의견을 사업에 반영할 수 있도록 설계됐다. 특히 올해에는 영업점을 이용하는 고객들이 느끼는 모든 접점에서의 불편을 해소하기 위해 조사 문항과 평가 방법을 전면 고도화했다. 이렇게 수집한 소중한 고객의 의견은 다양한 채널을 통해 유관 사업부서로 전달되며, 실제로 개선에 활용되고 있다.
특히 올해는 이렇게 수집된 고객의 소리를 기반으로, '고객 편의성 제고'라는 아젠다를 수립했다. 신한은행 뿐 아니라 모든 그룹사의 1순위 과제로서 보이지 않는 고객의 불편까지 선제적으로 개선해 '고객에게 선택받는 은행'을 만들고자 노력하고 있다. 별도의 태스크포스 그룹을 구성하여 편의성 개선 최우선 대표과제를 수립하였으며, 고객 알 권리 강화를 위해 금융권 최초로 대면대출 전 과정을 고객에게 프로그래스 바 형태로 안내하는 등 다양한 제도개선을 추진하고 있다. 또한 영업점 차원에서도 전 영업점이 참여하는 편의성 개선 실천활동을 통해 전 직원이 편의성 개선문화를 체화할 수 있도록 힘쓰고 있다.
이처럼 정상혁 은행장은 “다양한 제도 운영 및 시스템 개발을 통한 소비자보호 강화와 함께 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 은행을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다각도로 고민하는, 더 넓은 차원의 고객중심 경영을 실천하고 있다”고 밝혔다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
