외식업 점포 10곳 중 6곳이 최근 3년간 예약부도(노쇼) 피해를 경험한 것으로 나타났다. 정부는 위약금 기준을 상향하고 법률상담 지원을 확대하는 등 소상공인 노쇼 피해 예방과 사후 지원에 적극 나선다는 방침이다.
중소벤처기업부는 9일 이 같은 내용의 '소상공인 노쇼 피해 실태조사' 결과를 발표하고, 관련 제도 개선과 상담 지원을 강화하겠다고 밝혔다. 이번 조사는 지난해 11월 24일부터 12월 10일까지 소상공인시장진흥공단과 한국외식업중앙회가 외식업 점포 214곳을 대상으로 실시했다.
조사 결과, 외식업 현장의 예약 방식은 '전화 예약'이 95%로 절대적인 비중을 차지했다. 네이버·카카오 예약 서비스는 18%, 음식점 예약 앱은 5%에 그쳤다. 전화 예약은 예약자 실명 확인이 어려워 노쇼 피해에 상대적으로 취약한 구조로 분석됐다. 예약보증금을 설정한 점포도 전체의 14%에 불과해, 사전 예방 장치는 여전히 제한적인 것으로 나타났다.
노쇼 피해 경험 여부를 묻는 질문에는 응답자의 65%가 '최근 3년 이내 노쇼 피해를 겪었다'고 답했다. 피해 점포 기준으로 최근 3년간 노쇼 발생 횟수는 평균 8.6회였으며, 1회당 평균 손실액은 약 44만3000원으로 집계됐다. 예약 취소로 인한 식재료 폐기 등이 곧바로 매출 손실로 이어지고 있다는 의미다.
피해 이후 손해배상 청구나 고소 등 법적 조치까지 진행한 점포도 35%에 달했다. 노쇼가 단순 영업 손실을 넘어 분쟁 부담으로 이어지고 있음을 보여주는 대목이다.
이에 정부는 노쇼 피해 예방을 위한 제도 개선에 나섰다. 공정거래위원회는 지난 12월 18일부터 '소비자분쟁해결기준'을 개정·시행해 외식업 예약부도 위약금 기준을 상향했다. 기존에는 총 이용금액의 10% 이하로 제한됐지만, 개정 기준에 따라 일반 음식점은 20% 이하, 오마카세·파인다이닝 등 예약 기반 음식점과 단체·대량 예약의 경우에는 40% 이하까지 위약금을 설정할 수 있게 됐다.
다만 변경된 위약금 기준을 적용받기 위해서는 사업자가 위약금 기준과 예약부도 기준을 문자메시지 등 알기 쉬운 방법으로 사전에 소비자에게 고지해야 한다. 예약부도의 기준 역시 사업자가 정해 사전 안내해야 한다.
중기부는 노쇼 피해에 대한 사후 대응도 강화한다. 기존 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 상담 범위를 영업 과정에서 발생하는 노쇼 피해까지 확대하고, 2026년부터 변호사 상담을 통한 법률 지원을 제공할 계획이다. 상담은 유선, 전용 홈페이지, 전국 78개 소상공인시장진흥공단 지역센터 방문을 통해 받을 수 있다.
아울러 중기부는 매년 소상공인을 대상으로 노쇼 피해 실태조사를 정기적으로 실시해 피해 추이와 업종·지역별 특성을 점검하고, 조사 결과를 토대로 제도 개선 효과를 분석해 노쇼 피해 예방·지원 체계를 지속적으로 고도화해 나갈 방침이다.
성현희 기자 sunghh@etnews.com
