우체국 창구에 AI 도입 추진...무인 우체국 시동

[사진= 생성형 AI 창작]

전국 우체국 창구에 사람 대신 대화형 인공지능(AI)이 업무를 처리하는 'AI 디지털 데스크'가 도입될 전망이다. 멀티모달 거대언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술을 적용해서 고령층도 사람과 대화하듯 쉽게 이용할 수 있는 '무인 우체국' 시대가 열리는 것이다.

4일 우정정보관리원은 이 같은 내용을 골자로 하는 'AI 기반 비대면 공공 디지털데스크 플랫폼 서비스' 사업을 추진하려는 것으로 파악됐다. 올해 6월까지 이를 위한 구체적인 이행 계획을 마련할 예정이다.

우정당국이 AI 디지털 데스크 도입을 서두르는 것은 우편 사업 경영 환경 악화와 인력 부족 문제를 동시에 해결하기 위해서다.

현재 도서·산간 지역 등에 운영 중인 '2인 관서'는 인력 수급과 비용 문제로 유지가 한계에 달한 상황이다. 기존에도 무인 우편접수기나 현금자동입출금기(ATM)이 있었지만, 정해진 화면만 터치해야 하는 경직된 사용자 환경(UI) 탓에 디지털 취약계층의 접근성이 떨어진다는 지적이 제기됐다.

새로 구축하려는 'AI 디지털 데스크'는 텍스트, 음성, 영상 등 복합 정보를 이해하는 멀티모달 LLM 기술을 탑재한다. 고객이 창구에 앉아 말하듯 용무를 이야기하면, 'AI 직원'이 문맥을 파악해 우편 접수부터 예금·보험 업무, 공공 민원 처리까지 원스톱으로 안내할 수 있다.

특히 RAG 기술을 활용해 최신 우편 규정이나 금융 상품 정보 등을 실시간으로 학습, 환각 현상(할루시네이션)을 줄이고 정확한 답변을 제공하도록 설계된다.

서비스 범위는 우체국 고유 업무를 넘어선다. 등기우편 접수와 예금 입·출금, 해외 송금은 물론, 제휴된 시중은행 업무 대행과 주민등록등본 등 각종 민원 증명서 발급까지 가능하다.

이를 위해 안면, 홍채, 정맥 인식 등 고도화된 바이오 인증 기술을 탑재해 신분증 없이도 안전하게 비대면 실명 확인을 할 수 있게 된다. AI가 처리하기 어려운 복잡한 업무는 원격지에 있는 전문 상담원과 화상으로 연결해 해결하는 하이브리드 방식을 채택할 전망이다.

우정정보관리원은 '완전 무인형' 또는 '유·무인 혼합형' 모델을 설계하고, 점심시간이나 야간, 주말에도 24시간 운영할 수 있는 무인 우체국 표준 모델을 정립할 계획이다.

특히 장애인과 고령자를 위한 디지털 돋보기, 점자 인식, 수어 지원 등 기능을 필수적으로 포함할 예정이다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com