알리익스프레스가 해외 현지 배송 상품에 대한 '상품 불일치(SNAD)' 관리 기준을 대폭 강화했다. 소비자 신뢰도를 높이기 위해 분쟁률이 높은 제품을 플랫폼에서 즉시 삭제하거나 노출을 제한하는 등 판매자 관리에 고삐를 죈다.
22일 업계에 따르면 알리익스프레스는 최근 '해외 현지 배송 제품 SNAD 비율 평가 규칙'을 개정하고 본격적인 시행에 돌입했다. 소비자가 실제 받은 상품이 사진, 스펙, 기능, 재질 등 상세 페이지 설명과 차이가 있는 경우를 'SNAD'로 규정하고, 이를 지표화해 판매자를 엄격히 관리한다.
알리 측은 “해외 현지 배송 제품 평가 및 관리를 강화하고 고객이 받은 제품의 품질이 상품 상세 정보 페이지에 표시된 내용과 일치하도록 보장하기 위해, 제품 SNAD 평가 규칙을 실행한다”고 명시했다.
이번 개정은 핵심은 제재 기준의 명문화다. 최근 30일 기준 SNAD 분쟁률이 해당 카테고리 평균 대비 5배 이상인 상품은 즉시 플랫폼에서 삭제된다. 평균 대비 3배 이상이면서 8% 이하인 경우에도 상품 노출을 제한한다. 단순 모니터링을 넘어 판재자의 매출과 직결되는 노출·판매 권한을 직접적으로 제한하는 셈이다. 사실상 품질 관리에 실패한 제품을 시장에서 퇴출하겠다는 의지로 풀이된다.
SNAD 분쟁에 포함되는 사유도 구체적으로 명시했다. 상품 결함, 품질 문제, 손상뿐만 아니라 매개변수·스타일·사이즈·재질·기능·색상·브랜드·외관 설명 불일치 등 총 17가지 항목을 제시했다. 유통 기한 문제나 스크래치, 심지어 외부 포장 손상까지도 SNAD 범위에 포함해 소비자 경험을 저해하는 요소를 전방위적으로 차단한다. 제3자 물류(3PL) 이용 시 발생하는 파손 역시 소비자가 분쟁을 제기할 경우 분쟁률에 합산하기로 했다.
알리 입점 판매자는 파트너 센터에서 자신의 SNAD 지표와 평가 결과를 상시 확인할 수 있다. 또, 결과가 부정확하다고 판단되면 7일 이내에 증빙 자료를 제출해 이의를 제기할 수 있다.
업계는 알리의 이번 조치를 해외 현지 배송 확대에 따른 품질 리스크를 구조적으로 통제하기 위한 포석으로 보고 있다. 가격 경쟁력 중심 전략에서 반복적인 '상품 불일치' 논란이 발생하면 플랫폼 신뢰도가 떨어질 수 있기 때문이다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
