AI 기술의 빠른 확산으로 컨택센터 산업 전반에 구조적 변화가 가속화되고 있다. 특히 인력 중심 운영에서 벗어나 자동화와 효율성을 강화하려는 기업들의 수요가 크게 증가하는 추세다.
3월 24일 강남 엘타워에서 개최된 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 아이컴시스 정기택 대표이사는 '컨택센터 AICC 음성봇 구독형 서비스 사례'를 주제로 발표를 진행하며, AI 기반 음성봇이 컨택센터 운영 혁신의 핵심 대안으로 부상하고 있다고 설명했다.
아이컴시스는 AI 기반 음성봇 솔루션 전문 기업으로, 무인상담, 상담사 어시스턴트, 외국어 동시통역 등 다양한 AICC 서비스를 제공하고 있다. GS 인증 1등급과 다수의 특허를 보유하고 있으며, 통신사, 공공기관, 제조기업 등 다양한 산업군에 서비스를 공급해왔다.
정기택 대표는 컨택센터 환경 변화의 핵심으로 고객 기대 상승과 인력 부족 문제를 지목했다. 24시간 상담 요구 증가와 외국인 고객 확대, 상담사 이직률 상승 등으로 인해 기존 인력 중심 운영 방식의 한계가 드러나고 있다는 설명이다. 여기에 AI 기술 발전으로 음성 인식 정확도가 높아지면서, 챗봇 중심에서 음성봇 중심으로 시장이 빠르게 이동하고 있다고 분석했다.
이러한 변화 속에서 AICC 도입은 구축형에서 구독형(CCaaS) 모델로 빠르게 전환되고 있다. 아이컴시스의 구독형 서비스는 초기 구축 비용을 최소화하고, 2주에서 2개월 내 빠른 도입이 가능하다는 점이 특징이다. 또한 기업은 무인상담, 통역, 상담 지원 등 필요한 기능만 선택적으로 적용할 수 있어 유연한 운영이 가능하다.
대표적인 사례로 '외국인 전화상담 통역 서비스'가 소개됐다. 해당 서비스는 외국어 고객과 한국어 상담사 간의 대화를 실시간으로 통역해주는 기능으로, 상담 시간을 평균 2배 단축하고 별도의 외국어 상담 인력 없이도 글로벌 고객 대응이 가능해졌다.
인바운드 무인상담봇 역시 높은 효율성을 입증했다. AS 접수 및 예약 업무를 AI가 자동 처리하면서 월 10만 콜을 대응하고, 응답률은 5% 향상됐다. 특히 교통약자를 위한 승차권 예약 서비스에서는 예약 성공률이 39%에 달하는 성과를 기록했다.
아웃바운드 캠페인봇은 연체 안내, 만기 안내 등 반복 업무를 자동화해 상담 시간을 단축하고 운영 효율을 높였다. 또한 상담가이드봇은 실시간 대화 분석을 통해 상담사에게 적절한 응대 가이드를 제공하고, 상담 내용을 자동 요약해 업무 부담을 줄였다.
주소봇 역시 실무 효율 개선에 기여하고 있다. 고객이 말로 전달한 비표준 주소를 표준 주소로 자동 변환해 상담사와 시스템에 제공함으로써, 주소 입력 자동화율 75%를 달성하고 오배송 문제를 줄였다.
정기택 대표는 AICC 도입 전략으로 단계적 접근을 제안했다. 단순 조회 및 예약 업무부터 시작해 상담 지원 영역으로 확장하고, 궁극적으로는 자율적으로 업무를 수행하는 Agentic AI로 발전해야 한다는 것이다. 또한 상담사와 AI의 역할을 명확히 구분해 협업 모델을 구축하는 것이 중요하다고 강조했다.
정기택 대표는 “AI는 반복 업무를 담당하고, 상담사는 감정 대응과 복합 문제 해결에 집중해야 한다”며 “구독형 AICC는 빠른 도입과 비용 효율성을 동시에 확보할 수 있는 현실적인 대안”이라고 말했다.
이어 “앞으로 컨택센터는 AI와 사람이 함께 운영하는 하이브리드 구조로 재편될 것”이라며 “음성봇을 중심으로 한 AICC 서비스가 그 변화를 이끌 것”이라고 전망했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com