메르세데스-벤츠의 공식 딜러 한성자동차가 13일 시작되는 벤츠코리아의 직판제(RoF)를 앞두고 국내 딜러사 최초로 통합고객센터를 24시간 체제로 전환한다.
고객센터 24시간 운영은 고객과의 접점을 '시간 제약' 없이 멈추지 않고 이어가기 위한 고객 중심 강화 경영의 일환이다.
한성자동차는 BDC(Business Development Center)를 통해 단순 상담을 넘어 차량 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약과 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 '세일즈'와 '에프터 세일즈', '고객 경험' 등 통합적으로 연결한다는 계획이다.
24시간 체제 전환을 통해 차량 구매 상담 서비스 역시 시간 제약 없이 제공되며, 상담 내용은 이후 전시장으로 자연스럽게 연계된다.
전국 서비스센터에 대한 정비 예약 서비스도 개선했다. 기존에는 업무 시간 내에만 가능했던 서비스센터 예약이 이제는 언제든 가능해지며, 상담사는 고객의 차량 상태와 정비 이력을 기반으로 최적의 예약 일정을 안내한다. 이를 통해 고객은 자신의 일정에 맞춰 보다 효율적으로 차량 관리를 진행할 수 있게 됐다.
김마르코 한성자동차 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라, 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 순간, 한성자동차와의 연결을 단 한 번도 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 밝혔다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
