[대한민국 AI 혁신 리더] LG유플러스, AI로 고객센터 혁신…“상담 품질·운영 효율 동시에”

홍범식 LG유플러스 대표.

LG유플러스가 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 통해 고객이 체감하는 고객경험(CX)과 상담 품질을 근본적으로 변화시키며 고객센터 패러다임 전환을 이끌고 있다. 운영 효율을 높이는 동시에 상담 경험 전반을 재설계한 점에서 차별화된 성과를 인정받고 있다.

LG유플러스는 고객센터를 고객경험 혁신이 실제로 검증되고 고도화되는 'AI 실험실'이자 운영 현장으로 정의하고, 직접 AICC를 개발·운영하며 기술과 서비스의 완성도를 높여왔다. 상담 전·중·후 전 과정에 AI를 적용하여 고객은 더 빠르고 명확하게 문제를 해결하고, 상담사는 본질적인 상담에 집중할 수 있는 환경을 구축했다.

챗봇·콜봇·ARS를 통해 고객이 대기 없이 즉시 문제를 해결하고, 복합적이거나 정서적 공감이 필요한 문의는 상담사에게 연결해 AI 상담 어드바이저와 AI 상담 품질 관리(Auto QA)를 기반으로 한 고품질 고객 상담을 제공한다. 이를 통해 고객 접점 전반을 하나의 AI 흐름으로 통합 운영하게 되었고, 고객은 '기다리는 고객센터'가 아닌 필요한 순간 즉시 해결되는 고객센터 경험을 체감할 수 있게 됐다.

특히 실제 고객센터 운영 과정에서 발생하는 고객 피드백을 기반으로 AI를 개선하는 활동을 통해 현장 중심의 고도화를 가속화하고 있으며, 'AI in the Loop' 방식을 적용하여 상담코드 자동 추천, 상담 요약, 지식 추천 등 반복 업무의 정확도와 신뢰도를 빠르게 끌어올렸다. 그 결과 단일 문의 기준 상담코드 추천 정확도는 99%, 복수 문의 기준 95%까지 향상됐으며, 최근에는 AI가 스스로 시나리오를 생성·검증·개선하는 Self-Evolving Agent 단계로의 지속적인 고도화로 이어가고 있다.

LG유플러스 상담사가 AI 상담어드바이저를 시연하고 있다. (.제공: LG유플러스)

AICC 도입에 따른 고객경험 변화는 수치로도 확인된다. 챗봇과 콜봇, ARS 고도화를 통해 상담사 연결률은 25% 개선되었으며, 상담어드바이저 도입으로 상담 시간은 16% 이상 단축됐다. 이를 통해 확보한 상담 여력은 고객센터 운영 비용 절감과 함께 품질 개선에 재투자하여 고객센터 응답률과 평균 상담 대기 시간을 대폭 개선할 수 있었다.

서비스 측면에서도 고객의 체감 경험은 뚜렷하게 달라졌다. LLM 기반 챗봇과 콜봇을 통해 고객은 대화를 나누는 것만으로 문제를 해결하는 완결형 상담 경험을 제공받고 있으며, 멀티모달 콜봇과 개인화 ARS 도입으로 접근성과 편의성도 크게 향상됐다. 2025년 한 해 동안 챗봇과 콜봇을 통해 약 800만 건의 즉시 문제 해결이 이뤄지며 인입 콜 감소와 고객 만족도 제고에 기여했다.

상담사 측면에서도 변화는 분명하다. AI 상담어드바이저와 Auto QA는 실시간 STT, 지식 추천, 상담 요약 자동화를 통해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 전체 상담에 대한 AI 기반 품질 점검으로 전수 관리 체계를 구축했다. 이는 상담 품질의 균일화는 물론, 데이터 기반 코칭과 교육 체계 고도화로 이어지고 있다.

LG유플러스는 이러한 자체 운영 경험과 성과를 바탕으로, 자사 AICC를 B2B 고객에게도 제공하고 있다. LG유플러스 고객센터에서의 실제 운영과 개선 경험은 파트너 기업에도 동일하게 적용하여, 단순한 솔루션 도입을 넘어, 국내 최대 규모의 실사용 환경에서 검증되고 진화하는 AICC를 지속적으로 활용할 수 있게 된다.

LG유플러스는 이 같은 경쟁력을 바탕으로 주요 대외 품질 평가에서 최우수 등급을 연이어 획득했으며, 2025년에도 한국표준협회 최우수고객센터, 한국능률협회 고객감동콜센터로 선정되는 등 최고의 상담 품질을 증명하고 있다.

회사 측은 “우리가 직접 운영하며 검증한 AICC로 고객의 시간을 돌려주고, 상담사는 상담에 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다”며 “앞으로도 사람 중심 AI를 기반으로 혁신을 지속해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

조호현 기자 hohyun@etnews.com