놀유니버스, KSQI 선정 '한국의 우수콜센터'

우수콜센터 인증식 현장에서 놀유니버스와 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주요 참석자들이 '한국의 우수콜센터' 인증식 후 기념 촬영을 하고 있다. (우측부터) 김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장, 김미현 놀유니버스 CS실장, 송광호 KMAC 이사, 이정훈 KMAC 팀장. [사진=놀유니버스 제공]

놀유니버스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사 2개 산업군에서 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 18일 밝혔다.

KSQI 콜센터 부문 조사는 총 50개 산업, 346개 기업을 대상으로 진행하는 서비스 품질 평가다.

이번 조사에서 놀유니버스는 여행사와 온디맨드 온·오프라인 연계(O2O) 등 두 산업군에서 우수콜센터로 지정됐다. '여행사 부문'에서는 3년 연속 우수 기관 지위를 유지했다. '온디맨드 O2O 서비스 부문'에서는 역대 3번째다. 여행사 산업 내에서 유일하게 공감 영역 우수 기준(80점)을 넘어선 82점을 획득했다.

놀유니버스는 이번 선정 배경으로 현장 중심의 CS 혁신 활동을 꼽았다. 자사 평가 기준을 최신 고객 트렌드에 맞춰 대폭 강화하고, 협력사와의 동반성장을 추진해 전체적인 서비스 수준의 상향 평준화를 도모해왔다. 또 상담 가이드를 체계적으로 매뉴얼화하고 정기적인 품질보증(QA) 협의회를 운영하며 현장 응대력을 높였다.

김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장은 “여행사 부문 업계 유일의 공감 기준 통과와 종료 태도 97점이라는 기록은 현장 상담사들과 협력사가 함께 노력한 결과”라면서 “AI 컨택센터(AICC)를 본격 도입해 상담 효율성과 정확도를 높이고, 자체 고객만족도조사를 확대해 미래형 고객 경험 혁신에 박차를 가할 계획”이라고 말했다.

현대인 기자 modernman@etnews.com