네이버가 플레이스 리뷰에 별점을 다시 도입하면서 사업주 의견이 엇갈리고 있다. 개별 리뷰 별점이 그대로 표시돼 별점 관리 부담이 있다는 사업주가 있는 반면 리뷰 신뢰도 측면에서 도움이 된다는 평가도 나온다. 네이버는 어뷰징성 별점 모니터링을 강화해 제도 안착을 유도할 계획이다.
15일 업계에 따르면 '아프니까 사장이다' 등 자영업자 커뮤니티에서는 네이버 플레이스 별점 공개 이후 사업주 평가가 나오고 있다. 네이버는 지난 9일 플레이스 평균 별점 정보와 함께 개별 리뷰의 정량 지표를 별점으로 공개했다. 2021년 10월 별점 노출을 중단한 이후 4년9개월 만이다.
사업주들은 플레이스 정보에 표기되는 평균 별점 공개 여부와 개별 리뷰 별점 노출에 관심을 쏟고 있다. 평균 별점은 사업주가 리뷰 설정에서 노출 여부를 선택할 수 있지만, 개별 리뷰 별점은 평균 별점 노출 여부와 관계없이 표시되기 때문이다.
일부 사업주는 개별 리뷰 별점이 빨간색으로 표시돼 눈에 띈다는 점에 부담을 느끼고 있다. 5점 만점 기준 4.5점 별점에도 신경을 쓰는 사례가 나온다. 낮은 별점이 개별 리뷰에 표시되면 식당 등 가게 평판에 영향을 미칠 수 있어서다.
반면 별점 공개가 리뷰 신뢰도를 높이는 데 도움이 된다는 의견도 있다. 별점이 높은 사업주는 제도 변화에도 안도하는 분위기도 감지된다.
사업주들이 별점 리뷰 도입에 민감하게 반응하는 것은 네이버 플레이스의 영향력이 크기 때문이다. 네이버에 따르면 네이버 플레이스 등록 사업주 수는 올해 초 기준 262만명이다. 플레이스와 연동된 네이버지도도 3월 자체 집계 기준 월간활성사용자수(MAU)가 3100만명을 넘었다. 이는 경쟁 서비스인 카카오맵(1304만명), 구글지도(952만명)보다 각각 약 2.4배, 3.3배 많다.
경쟁 플랫폼에서 별점이 기본 평가 체계로 자리 잡은 만큼 네이버의 별점 재도입이 불가피했다는 분석도 나온다. 카카오맵·구글지도 등 지도 서비스는 물론 배달의민족·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼, 캐치테이블·테이블링 등 식당 예약 플랫폼, 에어비앤비·야놀자 등 숙소 예약 플랫폼은 이미 별점을 주요 평가 지표로 활용한다.
네이버 관계자는 “별점이 있던 시기에 영업하던 사업자는 별점 정보가 있지만, 이후 개업한 사업자는 별점 정보가 없어 별점이 필요하다는 요청이 있었다”면서 “이용자도 키워드 리뷰 같은 정성 정보에 더해 직관적으로 판단할 수 있는 보조 지표를 원했다”고 설명했다.
네이버는 사업주가 우려하는 어뷰징을 막기 위한 정책도 촘촘하게 설계했다. 4월 플레이스 리뷰 이용정책을 개정하면서 이용자 금지 행위에 '부가적 또는 합리적인 설명 없이 무분별하게 3점 미만 별점을 부여하는 행위'와 '플레이스 리뷰 공정성 또는 신뢰성을 저해하는 것으로 판단되는 경우'를 추가했다. 어뷰징 여부를 점검하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 약 20종 자동 탐지 시스템과 운영팀 수동 검토를 병행한다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
