제네시스가 기존 컨택센터 솔루션 기업에서 인공지능(AI) 기반 고객경험(CX) 오케스트레이션 기업으로 전환을 가속화한다. 에이전틱 AI을 통해 단순 상담을 넘어 실제 업무 처리까지 지원하는 방향으로 CX 시장 공략을 강화한다는 방침이다.
김동욱 제네시스코리아 지사장은 최근 전자신문과 인터뷰에서 “제네시스는 컨택센터 공급 업체에서 AI 기반 경험 오케스트레이션 기업으로 변신하고 있다”고 말했다. AI가 고객 상담 이력과 행동 데이터를 분석해 가장 적절한 상담 채널과 처리 방식을 찾아 문제 해결을 지원하는 방식이다.
김 지사장은 기업들이 고객관계관리(CRM), 애플리케이션, 웹, 데이터 플랫폼 등을 이미 갖췄지만, 이를 고객 관점에서 실시간으로 연결하는 데는 한계가 있다고 지적했다. 제네시스 클라우드는 흩어져 있는 고객 접점과 데이터를 하나의 플랫폼에서 연결해 고객 여정 전반을 관리할 수 있다는 점을 강점으로 내세운다.
제네시스는 AI 기반 CX 소프트웨어 분야 글로벌 기업으로, 세계 8000여 고객사가 사용하고 있다. 국내에서는 LG유플러스·AIA생명·아모레퍼시픽 등이 제네시스 솔루션을 활용하고 있다.
김 지사장은 단일 플랫폼 기반 AI 내재화도 차별점으로 꼽았다. 그중에서도 에이전틱 AI를 통해 고객 요청을 이해하고, 상담 이후의 실제 업무 처리까지 지원할 수 있다는 점을 강조했다.
김 지사장은 “제네시스는 생성형 AI, 대화형 AI, 예측형 AI 등을 단일 플랫폼에 네이티브로 탑재해 고객 의도를 파악하고 최적 시나리오를 제공한다”며 “단순히 대화에 그치는 것이 아니라 고객이 원하는 처리를 해주는 것이 차이”라고 말했다.
제네시스는 한국을 아시아태평양 지역의 전략 시장으로 보고 투자를 이어갈 계획이다. 한국어를 AI 기능의 티어1 언어로 지원하고, 주요 AI 기능을 한국어로 사용할 수 있도록 현지화를 강화하고 있다. 금융, e커머스, 유통, 통신을 주요 공략 분야로 제시했다.
특히 금융권은 규제와 보안 요건이 까다로운 만큼 본사 차원의 지원과 전담 보안 역량을 투입하고 있다고 강조했다.
김 지사장은 “금융 서비스 분야에 가장 집중하고 싶다”며 “금융권 클라우드 도입을 위한 규제 요건을 지원하기 위해 약 1년 동안 많은 노력을 했고, 실제 첫 승인 사례도 있다”고 말했다.
이어 “국내 조직 규모가 크지는 않지만 전담 보안 전문가를 두고 있다”며 “금융감독원 등에서 요건이나 컴플라이언스가 바뀔 때마다 다시 지원하고 있다”고 덧붙였다.
AI 확산에 따른 상담사 역할 변화도 예상했다. 단순·반복 상담은 AI가 맡고, 사람 상담사는 감정 대응, 판단, 협상, AI 학습·관리 등 고부가가치 업무에 집중하는 방향으로 역할이 재편될 것이라는 전망이다.
김 지사장은 “사람 상담사는 없어지지 않을 것”이라며 “쉬운 업무는 로봇이 하겠지만, 고차적인 상담이나 상담원을 가르치고 AI를 학습시키는 일은 여전히 필요하다”고 말했다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
