[중소기업 AI 상담 전환, 온피아①] 콜센터 커스텀 AI 8월 출시…500개사 경험 적용

기업의 전화 상담 업무는 예약·접수·안내·민원·주문 확인·배송 문의까지 폭넓게 이어진다. 그러나 반복 문의 증가, 상담 인력 부족, 콜센터 구축·운영 비용은 중소·중견기업과 소상공인이 고객 응대 체계를 고도화하는 데 부담으로 작용해 왔다.
인공지능 컨택센터(AICC)는 음성인식과 언어모델, 정보 검색 기술을 전화 상담에 적용해 반복 업무를 자동화하고, 상담원이 판단이 필요한 업무에 집중하도록 돕는 시스템이다. 다만 기존 구축형 AICC는 장비와 서버, 외부 솔루션 비용이 커 대형 콜센터 중심으로 도입돼 왔다.
이번 연재는 인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 선보이는 '콜센터 커스텀 AI'를 중심으로 중소·중견기업용 AICC 도입 흐름을 살펴본다. KT와 15년간 협력하며 500개사, 5400석 규모 콜센터 시스템을 구축·운영한 경험을 비롯해 음성인식(STT), 소형 언어모델(sLLM), 문맥 기반 검색 기술(RAG) 내재화, 상담 정보 추출·요약 자동화, 패키지형 도입 비용 구조를 차례로 짚는다.
또 콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 음성 AI 서비스 '시냅보이스'도 함께 다룬다.
연재는 온피아의 서비스 출시 배경과 핵심 기술, 상담 자동화 기능, 도입 비용 구조 등을 중심으로 4회에 걸쳐 소개한다.

인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아가 중소·중견기업을 대상으로 패키지형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스를 출시한다.

온피아는 3일 AI 상담 에이전트와 사설교환기(PBX), 컴퓨터전화통합(CTI), 통화 녹취 등 콜센터 운영 기능을 결합한 '콜센터 커스텀 AI'를 선보인다.

이 서비스는 기업이 별도 시스템을 새로 구축하지 않고 필요한 콜센터 기능과 AI 상담 기능을 함께 도입할 수 있도록 구성했다. 자체 콜센터 설비나 전문 운영 인력을 확보하기 어려운 중소·중견기업이 주요 대상이다.

AICC는 음성인식과 자연어 처리 등 AI 기술을 전화 상담 업무에 활용하는 시스템이다. 주문 확인, 예약 접수, 자주 묻는 질문 안내 등 반복 문의는 AI가 우선 처리하고, 상담원은 민원이나 계약 상담처럼 별도 판단이 필요한 업무를 맡는 방식이다.

온피아는 이 같은 AICC 기능을 기업별 상담 규모와 업무 절차에 맞춰 구성할 계획이다. 상담 시나리오와 응대 기능을 업무 유형별로 조정하고, 반복 문의와 상담원 처리 업무를 구분해 고객 응대 절차를 정비할 수 있도록 지원한다.

기존 콜센터를 운영하는 기업은 현재 사용 중인 시스템에 AI 상담 기능을 연계할 수 있다. 신규 고객은 전화 교환, 상담원 연결, 통화 녹취, AI 상담 기능 등을 패키지 형태로 적용할 수 있다.

온피아, 콜센터 패러다임 시프트.

온피아는 KT와 지난 15년간 콜센터 인프라 분야에서 협력해 왔다. 이 기간 500개 이상 기업에서 총 5400석 규모 콜센터 시스템을 구축·운영했다. 주요 구축 분야는 PBX, CTI, 상담원 시스템, 통화 녹취 등이다.

콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 음성 AI 서비스도 별도로 공급한다. 온피아가 독자 개발한 '시냅보이스(SynapVoice)'는 사설교환기나 상담원 시스템 없이 AI 음성 에이전트가 예약, 접수, 기본 안내 등 전화 응대 업무를 처리하도록 지원한다.

온피아는 '콜센터 커스텀 AI'와 '시냅보이스'를 통해 중소·중견기업과 소상공인 대상 AICC 서비스 공급을 확대할 계획이다.

김연 대표는 “중소·중견기업도 기존 콜센터 환경을 유지하면서 AI 상담 기능을 단계적으로 도입할 수 있도록 서비스를 구성했다”며 “콜센터 인프라가 없는 소상공인까지 활용할 수 있는 AICC 서비스를 확대하겠다”고 말했다.

수원=김동성 기자 estar@etnews.com