인공지능(AI) 기술의 가속화로 고객 경험(CX) 환경이 근본적인 전환점을 맞이한 가운데, 전 세계 AI CX 시장을 선도하는 젠데스크(Zendesk)가 차세대 고객 서비스 운영 모델의 비전을 제시했다.
지난 9일 서울 코엑스에서 열린 'AICC & CX Insight 2026' 컨퍼런스의 세 번째 키노트 섹션 발표자로 나선 젠데스크 황정호 대표는 '무질서에서 명확함으로: AI와 함께 정의하는 차세대 CX 운영 모델'을 주제로 강연을 진행했다.
황정호 대표는 발표에서 “과거 4년간의 AI 혁신은 수십 년간 고착되었던 변화를 단기간에 몰아친 결정적 순간이었다”며, 단순한 자동화를 넘어 서비스 부채를 해결하고 상담사와 AI가 상호작용하는 '해결 중심 플랫폼(Resolution Platform)'의 중요성을 강조했다.
많은 기업이 해결하지 못한 채 안고 있는 '고객 지원 부채' 문제에 황정호 대표는 주목했다.
현재 많은 산업군의 CX안에서 대기하다 포기한 고객, 불필요하게 복잡해진 연락, 미처 질문조차 하지 못한 수많은 불만 사례 등은 기업 성장의 걸림돌이 되고 있다는 지적이다.
황정호 대표는 “기존의 고객 응대 방식을 단순히 그대로 AI로 자동화해서는 안 된다”며 “고객 서비스에 특화된 자율형 '에이전틱 AI(Agentic AI)'를 활용해야만 진정한 서비스 혁신을 이룰 수 있다”고 설명했다. McKinsey(퀀텀블랙 AI)의 'The State of AI in 2025' 보고서에 따르면, AI 이니셔티브를 단순 비용 효율화가 아닌 성장과 혁신에 집중할 때 비즈니스 수익을 거둘 가능성이 3.6배 높은 것으로 나타났다.
젠데스크의 'Agentic AI CX 솔루션'은 수개월의 개발 기간이나 거대한 구축 비용 없이, 기존 헬프센터 문서를 연동하는 것만으로 첫날 즉시 30% 이상의 자동 해결을 지원한다. 노코드(No-Code) 방식의 손쉬운 배포를 통해 도입 즉시 운영 효율을 30% 끌어올린다.
실제 적용 성과도 가시적이다. 티켓당 평균 상담 시간이 45초 단축되었으며, 코파일럿(Copilot)의 요약 및 초안 작성 기능과 100% 티켓 전수 조사를 지원하는 AI QA 평가를 통해 검토 시간을 90% 이상 절약했다.
이러한 혁신은 고객 만족도 및 상담사 작업 지표 상승으로 이어졌다. AI 도입 이후 젠데스크의 tNPS는 18점(2024년 1월)에서 39점(2025년 10월)으로 2배 이상 급상승했으며, 상담사 최우수 평가 비율(CAST Agent Top Box) 역시 66.2%에서 79.0%로 대폭 증가했다.
이날 발표에서는 AI 시대에 맞춰 진화하는 서비스 조직의 역할 변화도 함께 공개됐다. 기존의 티어별(Tier 0~3) 단순 응대 업무는 AI가 자율적으로 처리하고, 사람 상담사는 'VIP 전담 컨설턴트', 'AI 서비스 아키텍트(AI Service Architects)', '최고 고객경험 책임자(Head of CX)'로 전환되어 높은 가치의 고객 상호작용과 목적에 집중하게 된다.
또한 MCP(Model Context Protocol) 기반의 서버 연동 및 지속적 학습 루프(Resolution Learning Loop™) 시스템을 통해, 지식 구축부터 AI 에이전트 배포, 코파일럿 최적화, QA 지속 개선으로 이어지는 4단계 검증 로드맵을 선사한다.
황정호 대표는 “AI 시대의 CX는 단순 문의 처리를 넘어 데이터 기반의 지속적 개선과 실제 비즈니스 성과 창출로 이어져야 한다”며 “젠데스크는 기업들이 무질서한 고객 지원 환경에서 벗어나 명확한 성장 구조를 확립할 수 있도록 최상의 Resolution Platform을 지속적으로 제공할 것”이라고 밝혔다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com