정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 SK텔레콤이 올해 국내 주요 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위를 모두 차지한 데 대해 통신 품질과 보안, 요금제 등을 개선한 결과라며 고객 신뢰 회복 노력을 이어가겠다고 1일 밝혔다.
정 대표는 이날 자사 뉴스룸 CEO 칼럼을 통해 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”며 “앞으로도 약속을 매일 지키며 그 믿음에 보답해 나갈 것”이라고 강조했다.
SK텔레콤은 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 앞서 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 이동통신 부문 1위를 기록했다.
정 대표는 지난해 고객 신뢰가 훼손된 이후 고객 의견을 직접 듣고 서비스 개선에 반영하는 데 주력했다고 설명했다. SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 수렴했다.
그는 “오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다”며 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”고 말했다. 이어 “올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다”며 “우리의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문”이라고 했다.
SK텔레콤은 고객 의견을 토대로 AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화했다. 대규모 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 기지국을 배치하는 방식도 적용했다. 로밍 데이터 제공량을 확대하고 T멤버십을 개편했으며, 요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 OTT·AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화했다.
고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회도 운영하고 있다. 고객자문단은 상품·서비스 기획 과정에 참여해 개선 의견을 제시한다. 10년 이상 장기고객을 대상으로 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등 프로그램도 마련했다.
정 대표는 “성과는 하나의 순위로 나타나지만 그 뒤에는 고객을 만나고 불편을 살피고 하나씩 바꿔온 매일의 노력이 있어야 가능한 일”이라며 “고객이 들려준 목소리가 SK텔레콤이 나아갈 방향을 알려줬고 다시 보내준 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다”고 말했다.
이어 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”며 “고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다”고 덧붙였다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
