KB국민은행, NCSI 시중은행부문 12년 연속 1위

11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다. (왼쪽부터) 홍준호 조선일보 대표이사, 박선현 KB국민은행 소비자보호그룹 부행장. [사진= KB국민은행 제공]

KB국민은행이 한국생산성본부가 발표한 '2026년 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 시중은행부문 1위에 올랐다. 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 기록했다.

KB국민은행은 사전예방 중심의 소비자보호 체계를 구축해 소비자 권익 보호를 강화했다. 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고, 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정의 소비자보호 수준을 데이터 기반으로 점검하는 소비자보호 품질지수(CPQI)를 도입했다. 이상 징후를 정상·관찰·위험 3단계로 구분하는 조기경보 체계를 가동해 피해를 선제 예방한다.

현장 중심의 서비스 개선도 병행했다. 외부 전문 강사가 영업점을 방문해 맞춤형 솔루션을 제공하는 '고객경험 마음톡톡' 프로그램으로 직원 응대 역량을 강화했다. 실제 상담 과정에서 발생한 불편사항과 주요 고객의 소리(VOC)는 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 직원이 학습하고 개선 방안을 공유한다.

금융취약계층의 이용 편의성도 지속 확대한다. 고령층 특화 점포인 'KB시니어 행복 라운지'를 운영하고, 개인 인터넷뱅킹에는 금융 정보를 전자점자로 변환해 제공하는 '전자점자 서비스'를 도입했다.

KB국민은행 관계자는 “고객이 보내준 신뢰와 성원 덕분에 이뤄낸 결과”라며 “앞으로도 고객 목소리에 귀 기울여 편리하고 차별화된 금융 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com