CJ올리브영이 미국 전용 온라인몰에서 반품·환불 시스템까지 현지화했다. 반품 신청부터 송장 발급, 배송 추적까지 온라인에서 처리할 수 있는 차별화된 서비스를 기반으로 현지 소비자들의 쇼핑 경험을 대폭 개선했다. 세계 최대 뷰티 시장인 미국에서 핵심 K뷰티 플랫폼으로 자리잡기 위한 전략에 가속을 붙였다.
15일 업계에 따르면 CJ올리브영 USA는 지난 9일(현지시간)부터 미국 전용 온라인몰에 '온라인 셀프서비스 반품 시스템(Self-Service Online Return System)'을 전면 도입했다.
그동안 현지 소비자가 상품을 반품하기 위해서는 전화나 이메일로 고객센터 상담원에게 1대1 문의를 접수해야 했다. 이번 정책 도입에 따라 번거로운 절차 없이 자신의 온라인 계정에서 클릭 몇 번만으로 직접 반품을 접수할 수 있게 된다. 배송 완료 후 30일 이내 신청하면 된다.
단순 변심에 의한 반품 시 소비자가 직접 택배사를 찾아 배송비를 선지불해야 했던 방식도 개선했다. 올리브영은 시스템에서 글로벌 물류업체 페덱스(FedEx)의 반품 송장을 즉시 발급받을 수 있도록 했다. 이를 반품 상자 등에 부착해 인근 페덱스 대리점에 맡기면 접수부터 배송 완료까지 모든 과정을 실시간으로 추적할 수 있다.
파손·불량·오배송 상품에 대한 처리 방식도 바꿨다. 기존에는 고객센터에 문의하고 상담원에게 관련 증빙을 제출해야 했다. 앞으로는 온라인에서 사진과 동영상 등을 첨부하면 바로 신청할 수 있다. 다만, 단순 변심 반품 배송비는 소비자가 부담하게 된다. 반품 가능 기간과 미사용·미개봉 등 기존 상품 조건은 유지된다.
미국 소비자들은 아마존, 월마트 등 현지 대형 유통업체들이 제공하는 '송장 인쇄 반품'에 익숙하다. 반품 절차가 복잡하면 구매 전환과 재구매에 부담으로 작용할 수 있다. 올리브영은 현지 유통 표준에 맞춘 반품 편의성으로 K뷰티 브랜드에 대한 현지 고객들의 심리적 구매 장벽을 낮추고 구매 전환율을 높이는 것으로 풀이된다.
미국은 세계 최대 규모의 뷰티 시장이다. 다양한 인종과 피부 유형이 섞여 있기 때문에 글로벌 뷰티 트렌드의 중심지로 꼽힌다. 특히 우리나라 전체 화장품 수출의 21.1%를 차지하는 핵심 국가다. 식품의약품안전처와 업계에 따르면 올해 1~9월 한국 화장품의 미국 수출액은 작년 동기 대비 40.6% 이상 증가한 23억5000만달러다.
올리브영의 미국 내 반품·환불 서비스 고도화는 최근 속도를 내는 미국 오프라인 매장 확대 전략과 맞물려 시너지를 낼 것으로 기대된다. 올리브영은 지난 5월 캘리포니아주 패서디나에 미국 첫 오프라인 매장과 현지 전용 온라인몰을 각각 선보였다. 6월에는 로스앤젤레스 웨스트필드 센추리시티에 두 번째 매장을 열었다. 내년 상반기까지 미국 캘리포니아주에 5개 매장을 추가 출점해 현지 매장을 총 7개점으로 확대할 계획이다.
올리브영 관계자는 “미국 고객의 온라인 쇼핑 편의성을 높이기 위해 '온라인 셀프서비스 반품 시스템'을 도입해 기존 고객센터를 거쳐야 했던 반품 신청 절차를 간소화했다면서 “현지 고객들이 빠르고 편리하게 K뷰티 쇼핑을 즐길 수 있도록 서비스를 지속 고도화할 것”이라고 말했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
