SR, 코로나19 극복 비대면·방역활동 강화...모바일 플랫폼 개선, IT 적용 서비스 확대

SR, 코로나19 극복 비대면·방역활동 강화...모바일 플랫폼 개선, IT 적용 서비스 확대

SR(대표 권태명)은 코로나19 감염병 확산 방지를 위해 비대면 서비스와 방역활동을 강화했다고 8일 밝혔다.

먼저 스마트폰을 이용하는 고객 편의를 개선하기 위해 지난해 앱을 대폭 개선했다.

간결하면서도 직관적인 화면구성으로 클릭과 이동을 최소화하고, 글자크기도 200%까지 확대할 수 있는 서비스를 도입했다.

이례사항이 발생할 경우 메인 화면에 즉시 알려주고, 카카오톡 승차권 선물하기를 도입해 직원에게 문의하는 빈도를 줄였다.

또 비대면 서비스 강화를 위해 지난해 12월 인공지능(AI)챗봇 서비스도 시작했다. 지난달 중순까지 누적 안내건수는 1500건으로 시행 초기지만 답변 정확도는 80% 수준을 기록했다.

SR은 챗봇 답변 정확도를 95%까지 높이기 위해 지속적으로 모니터링하며 AI에게 답변 내용을 학습시키고 있다.

이 같은 노력으로 SR 역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017년 357만명, 2018년 300만명, 2019년 254만명에서 지난해 186만명으로 크게 줄었다. 3년 전과 비교하면 거의 절반 수준이다.

정보기술(IT)을 이용한 비대면 서비스를 확대하면서 온라인 이용 취약계층에 대해서도 세심하게 배려했다.

고객센터 상담원을 통한 경로·장애인 고객 대상 전화발권서비스가 대표적이다. SR은 지난해 과학기술정보통신부가 주관한 ARS 운영실태 평가에서 '우수 기관'으로 선정됐다.

경로·장애인 고객 대상 전화발권 서비스 제공, 응답률 개선, 홈페이지 안내 강화 등 다양한 노력을 하고 있다.

고객 서비스 만족도 향상을 위해 전사적으로 역량을 모았다. 대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검하고, '고객의 소리' 정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 민원 처리 프로세스를 개선했다.

그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 지난해 97.9%로 높아졌고, 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 '우수' 기관으로 선정됐다.

코로나19 방역과 확산 방지도 집중하고 있다.

무선이동단말기를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역에 업무를 집중하도록 했다.

고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고, 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내하고 있다.

마스크 미착용이나 음식물 취식 승객에 대한 계도 등도 코로나19 이후 중요한 업무가 됐다.

권태명 SR 대표는 “코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고 직접 만나 제공하던 서비스 이상 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다”며 “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다”고 말했다.

대전=양승민기자 sm104y@etnews.com