통신용 모뎀을 사기 위해 최근 전자상가를 찾은 한 대학생은 "상가내 매장이전보다 깔끔해진 느낌을 받았다"고 말한다. 지난해부터 상가 업체들이 사전서비스(BS)와 애프터서비스(AS)면에서 투자와 노력을 기울인 결과다.
우선 매장마다 원탁의 테이블과 의자를 마련, 소비자가 앉아서 제품 상담을할 수 있게 한 점이 눈에 두드러지고 있다. 실제로 매장에서는 소비자와매장 상담요원이 마주앉아 제품의 기능.가격은 물론 소비자의 제품 용도에대해 진지하게 대화하는 모습을 쉽게 볼 수 있다.
전자랜드내 노트북컴퓨터 전문점인 돌핀컴퓨터의 박주홍 주임은 "전자상가에서 판매하는 품목이 가전.컴퓨터 등 수백만원대에서 소프트웨어.주변기기등십만원대에 이르는 고가품이 주류를 이루고 있다. 때문에 소비자들이 제품구매를 결정하기 전에 충분히 생각할 수 있도록 해야 한다. 매장에 전문 상담요원을 배치하고 제품구매 결정을 돕는 것은 고객에게 만족을 주기 위한가장 기초적인 영업활동의 하나라고 생각한다"고 말한다.
이와함께 집단상가내 매장 분위기가 전반적으로 깔끔해진 것도 중요한 변화중 하나이다. 그동안 박스째 쌓아두던 제품 진열에 다양한 변화를 줘 시각적인 효과를 높이고 있는 게 요즘 전자상가의 달라진 일면이다. 대부분의 매장들은 좁은 공간이지만 소비자가 통로를 따라 전제품을 둘러보고 비교 선택,구매할 수 있도록 품목별로 계단식 배치를 하고 인기제품은 전진배치해소비자들의 구매욕구를 자극하고 있다.
또 소프트웨어.주변기기 매장의 경우 소비자가 구입전 제품을 직접 실연해볼 수 있도록 시스템을 설치해 놓고 있다.
이처럼 집단상가가 진열과 상담 등 BS에 투자를 하게 된 계기는 외부에백화점식 유통점이 들어서면서 상대적 비교에서 뒤지고 손님을 빼앗기자 그동안 전자 컴퓨터분야 독점시장으로서 가만히 있어도 소비자가 오게 돼 있다는안이한 자세로는 더 이상 존립할 수 없게 됐다는 자각에서 비롯됐다.
컴퓨터분야의 경우 지난해 세진컴퓨터랜드가 집단상가 외곽에 문을 열자마자그 영향이 직접적으로 나타나 가격면에서 집단상가가 더 싼 데도 불구하고매출이 30%이상 격감하는 현상이 빚어졌다. 이는 상가 입주업체들로 하여금"단지 가격만이 제품 구매결정 요인의 전부가 아님"을 환기시켜 주는 계기가됐다.
사전서비스와 함께 집단상가는 AS에도 상당히 신경을 쓰고 있다. AS는집단상가의 취약점으로 지적돼 온 아킬레스건.
영세업자의 경우 체계적인 AS가 불가능한 것은 물론 제품 판매후 이전하거나 도산하는 일이 잦고 이런 사례들은 집단상가에 대한 소비자 불신을 초래했다.
이에 대처해 집단상가는 공동의 AS센터를 설립하고 있다. 지난해 12월선인컴퓨터프라자가 "무료AS센터"를 개설한 데 이어 터미널전자쇼핑이 이달초 "공동AS센터"를 개설했으며 전자랜드도 "종합AS센터" 설립에 박차를가하고 있다.
공동의 애프터서비스센터 설립은 집단상가인만큼 개개 유통점의 형편에 따라AS를 받지 못하는 소비자가 발생하는 것을 방지, 이중으로 보호함으로써완벽한 AS를 하겠다는 취지를 갖고 있다.
이와 함께 집단상가 공동의 AS센터는 이른바 "개미군단의 결집"의 상징이기도 하다는 점에서 큰 의미를 갖는다.
<김재순기자>