이동전화사업자들이 고객관계관리(CRM) 관련 부서를 강화하고 이를 활용해 보다 적극적인 고객관리에 나서고 있다.
1일 관련 업계에 따르면 이동전화사업자들은 고객 데이터베이스를 효과적으로 이용하기 위해 CRM 관련 팀의 위상을 강화하고 이를 기반으로 한 고객관리에 박차를 가하고 있다.
LG텔레콤은 올초 CRM 전담팀을 구성, 사장실 직속으로 편입시켰다. 이 회사는 CRM팀을 통해 고객센터·대리점·영업센터 등에 분산돼 있던 고객정보를 종합해 고객정보지·문자서비스·온라인 상담 등에 활용할 계획이다.
또 무선인터넷 이용자의 경우 어떤 콘텐츠를 주로 이용하는지를 분석, 고객의 특성에 맞는 콘텐츠가 개발될 경우 이를 공지해주는 것도 추진할 예정이다.
KTF는 지난해 7월 CRM 시스템을 구축한 데 이어 최근 이를 바탕으로 우수고객에게 멤버십카드를 제공, 다양한 할인혜택 제도를 마련했다. KTF는 또 016·018 서비스 요금 중 가입자들에게 유리한 방향으로 요금제도를 수정했다. 이외에도 무통화·통화량 감소 등 해지 가능성이 큰 고객을 집중적으로 관리, 해지 방어에도 힘쓰고 있다.
SK텔레콤도 타깃 고객을 대상으로 마케팅에 CRM을 활용하고 있다. SK텔레콤은 마케팅 부서 단위별로 CRM을 활용하고 있으며 앞으로 태스크포스를 구성, 적극적인 고객관리에 나설 계획이다.
한 이동전화업체 관계자는 “본격적인 마케팅이 이뤄질 것으로 보이는 7월 이후에 대비, 현재 다양한 CRM 기법을 도입해 우수고객에 대한 각종 서비스 개발에 몰두하고 있다”고 말했다.
<김규태기자 star@etnews.co.kr>