e메일 자동응답 솔루션이 온라인고객관계관리(eCRM) 도구로 새롭게 부상하고 있는 가운데 관련 시장 선점을 위한 업체간 경쟁이 치열해지고 있다. e메일 자동응답 솔루션은 e메일과 게시판을 통해 접수되는 고객 질문과 건의사항 등을 기존에 구축된 데이터베이스를 기반으로 자연어 처리기술과 인공지능 기술을 이용해 실시간으로 처리해주는 시스템이다. 시장 선점에 나선 업체들은 스펙트라·다음소프트·다이퀘스트닷컴 등이다. 이들은 활발한 마케팅 활동과 신제품 개발 등을 통해 치열한 선두경쟁을 벌이고 있다.
스펙트라(대표 박태준 http://www.spectra.co.kr)는 ‘e노믹스 셀프2000’을 아시아나항공·야후코리아·주택은행 등에 잇따라 공급하면서 기술력을 인정받았다. 이 회사는 이어 대형 포털과 오프라인 대기업·금융권 등 모두 10여개 업체에 이 제품의 공급을 완료했다. 또 올 하반기에는 상담원과 고객간 음성데이터통합(VoIP)과 채팅을 통해 상담원과 고객간 대화가 이뤄질수 있도록 하는 솔루션을 선보일 계획이다. 스펙트라는 올해 ‘e노믹스 셀프2000’을 앞세워 일본과 동남아 시장에 진출에도 적극 나설 계획이다.
다음소프트(대표 원종필 http://www.daumsoft.com)는 ‘토그로’를 국내 최대 포털 다음커뮤니케이션에 이어 넥슨·e셀피아·포스닥 등 온라인서비스업체들에 공급했다. 이 회사는 앞으로 이 제품의 공급대상을 금융기관·이동통신사 등을 포함해 오프라인 기업 쪽으로 확대할 계획이다.
자연어 처리 전문업체 다이퀘스트닷컴(대표 서정연 http://www.diquest.com)도 최근 신제품 ‘다이퀘스트 e앤서’를 개발하고 시장경쟁에 뛰어들었다. 이 제품은 형태소 분석을 통해 키워드만 추출하는 기존의 솔루션과는 달리 구문과 의미까지 분석함으로써 고객의 질문 내용을 정확하게 파악할 수 있게 하는 등 경쟁제품과 차별화를 꾀했다.
업계 한 관계자는 “e메일을 통한 고객과의 대화가 증가하고 있는 가운데 고객들에게 정확한 정보를 실시간으로 제공함으로써 만족도를 높이는 일이 CRM의 핵심”이라며 “저렴한 비용과 짧은 시간으로 고객의 신뢰도와 충성도를 높일 수 있는 e메일 자동응답 솔루션 시장이 온오프라인 영역을 가리지 않고 비약적으로 성장할 것”으로 내다봤다.
<김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>