‘사람을 직접 보내자니 비용이 많이 들고 인터넷·전화로만 하자니 고객 불만이 쌓이고....’
고객사 시스템에 대한 유지보수를 놓고 대부분의 IT업체들이 고민하는 문제다. 고객사가 20∼30개 수준이면 별 문제가 없지만 50∼60개로만 늘어나도 유지보수가 상당히 어려워진다. 일일이 다리품을 팔면서 밀착 서비스를 하자니 전담인력에 대한 인건비 부담이 커지고 그렇다고 아직 온라인 서비스에 익숙하지 못한 고객들에게 전화나 인터넷을 통해 유지보수를 제공하자니 고객 만족도가 높지 않기 때문이다.
이 같은 유지보수 애로사항을 무선관리로 해결하는 업체들이 있어 관심을 끈다. 에피온·휴먼아이티 등 IT업체들은 최근 무선관리 솔루션을 도입, 고객사 시스템에 문제가 생겼을 때 PDA나 휴대폰으로 원격지에서 장애 상황을 해결하는 해법을 취하고 있다. 고객사에 대한 직접적인 유지보수 서비스를 하면서 현장에 가지 않고도 처리가능하다는 점에서 상당히 매력적이라는 것이 이들 업체의 설명이다.
e비즈니스 솔루션 전문업체인 에피온(대표 김용민)은 지난달부터 무선 원격관리를 통해 고객사 사이트에 대한 유지보수 서비스를 제공하고 있다. 휴대폰과 PDA로 시스템의 이상 유무를 확인하고 문제 발생시 원격제어가 가능하기 때문에 24시간 관리서비스가 가능하다는 것이 이 회사의 설명. 이를 위해 에피온은 자사의 24시간 자동 모니터링 솔루션인 이해피온 인텔리온에 무선 관리기능을 추가했다.
에피온은 특히 무선관리의 경우 원격지에서 즉각적인 대처가 가능해 고객사 시스템의 다운타임을 줄이는 효과가 있는데다 사후 서비스에 투입됐던 인력부담을 크게 줄일 수 있어 비용절감과 고객만족이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다며 흡족해 하고 있다.
IT솔루션 업체인 휴먼아이티(대표 김종운) 역시 이달부터 자사 학내망 관리시스템 에듀서비스 고객사에 대한 유지보수를 무선관리로 대체한다는 방침을 세우고 있다. 이를 위해 무선관리 솔루션 업체인 어니언소프트웨어의 미드나이트키퍼를 MSP 형태로 공급받아 무선 원격관리에 나설 계획이다. 휴먼아이티는 지난 2년간 경기도 교육청 종합정보시스템 등 900개의 고객 사이트에 지난 유지보수를 무상으로 해오다 최근 의무기간이 끝나면서 후속 서비스에 대한 해법을 찾아왔다. 특히 무상보증 기간이 끝나면서 유료화된 유지보수 사업권 획득에서 이 같은 무선관리의 장점이 크게 어필할 것으로 기대하고 있다.
<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>