전자신문사와 프리즘엠아이텍(대표 김종훈 http://www.prismresearch.co.kr)은 국내 기업들의 고객관계관리(CRM)에 대한 관심이 증가함에 고객정보 관리 및 인프라 실태를 정확히 파악하고 향후 기업들의 성공적인 고객관계관리를 위한 기초자료를 제공하기 위해 ‘기업 고객관리 실태조사’를 실시했다.
이번 조사는 지난 7월 5일부터 11일까지 7일간 1270개 회사를 분석대상으로 했다. 조사대상은 지난해 SEK전시회 참관기업 중 명부를 작성한 기업들이며 자료수집방법은 구조화된 설문지를 이용한 온라인 조사방법을 통해 분석했다.
응답업체는 소프트웨어 개발업종이 279개사(22%)로 가장 많았고 인터넷서비스(13.8%), 도소매유0통(10.2%), 제조업(9.8%), 전자전기반도체(8.4%), 통신·네트워크(8.0%), 시스템통합(7.3%) 순이었다. 조사대상기업 중 상장기업은 전체의 9.0%인 114개였으며 코스닥 등록은 81개사(6.4%), 비상장 비등록기업은 1075개사(84.6%)였다. <표 응답업체 특성>
◇CRM=조사에 참가한 기업들의 대부분은 CRM 도입의 필요성을 인식하고 있는 것으로 드러났다. 전체 1270개 기업들의 CRM 필요성을 점수로 환산할 경우 100점 만점에 평균 60.85점으로 비교적 높게 나타났다. <표:CRM 필요성평가>
업종별로는 인터넷 서비스 업종의 필요성이 63.14점으로 가장 높고, 전자·전기·반도체 업종의 필요성이 54.19점으로 가장 낮게 나타났다. 반면 실제 CRM 도입계획에 관한 질문에는 전체 응답업체의 5.1%만이 현재 CRM 솔루션을 도입했고 25.3%의 업체가 CRM 도입계획이 있다고 응답해 느끼는 필요성에 비해 실제 도입의지는 크게 저조한 것으로 분석됐다. 도입계획이 없다고 응답한 업체는 45.7%였고 잘모르겠다는 응답도 23.9%에 달했다. <표:CRM구축계획>
CRM 도입계획은 고객정보를 수집하는 업체의 31.9%가 있다고 답해 비수집업체(18.7%)보다 도입희망에 대한 비율이 컸고 상장여부별로는 상장업체(26.3%)와 비상장 비등록업체(25.7%)가 코스닥 등록업체(17.3%)에 비해 CRM 도입계획이 더 큰 것으로 분석됐다. 또 업종별로는 도소매·유통업종(33.8%)과 인터넷 서비스업종(32.0%)의 CRM 도입계획 비중이 상대적으로 높았고 시스템 통합업체는 가장 낮은 비율(16.1%)을 보였다. CRM 구축시기에 대한 설문에는 CRM 도입계획이 있다고 응답한 320개 업체 중 29.4%가 1년내 도입을 계획하고 있으며 70.6%는 1년 이후를 예상하고 있었다. 또 도입비용으로는 5000만원 미만이 59.7%로 가장 많았다. <표:CRM구축시기, CRM구축비용>
한편 설문에 응답한 사람들은 CRM에 대한 경영자 마인드를 묻는 설문(100점 만점)에는 회사경영진의 CRM에 대한 관심정보를 보통수준인 57.17점으로 평가해 경영자들의 마인드제고가 시급한 것으로 드러났다.
◇고객정보 수집=기업의 상품판매나 마케팅활동의 기초자료로 사용되는 고객정보를 얼마나 수집하고 있는지 또 고객정보의 수집경로는 어떤지를 조사해보았다.
응답업체 1270개사의 절반 정도인 49.1%가 고객정보를 수집하고 있었고 수집경로는 웹사이트와 영업소·영업사원을 주로 활용하는 것으로 나타났다.<표:고객정보 수집여부>
고객정보 수집여부를 기업공개 여부별로 보면 상장업체의 고객정보 수집비율이 57.0%로 가장 높았고, 비상장 비등록업체(48.7%), 코스닥 등록업체(43.2%) 순인 것으로 드러났다. 업종별로는 도소매·유통 업종이 63.1%로 가장 높았고 제조업체(56.5%)와 인터넷 서비스업체(56.0%)도 고객정보 수집에 적극적인 것으로 드러났다. 반면 통신·네트워크업체와 소프트웨어 개발업체는 각각 41.2%와 40.9%로 고객정보 수집활동이 상대적으로 낮았다.
고객정보의 수집종류는 고객 프로파일정보와 구매내역정보가 40.8%로 주류를 이뤘다.
한편 고객정보를 수집하는 기업들의 대부분은 웹사이트와 영업소·영업사원에 주로 의존하는 것으로 나타났다. 업종별로는 인터넷 서비스업종의 경우 웹 사이트 비중이 77.8%로 압도적으로 높았고 전기·전자·반도체 업종 및 시스템통합, 제조업체들의 경우 평균 75% 정도로 영업소와 영업사원 의존비율이 높았다.
◇고객정보 분석=고객정보를 수집하는 회사들은 대부분이 고객정보를 분석하고 있으며 대부분 사내부서를 통해 분석을 실시하고 있는 것으로 조사됐다.<표:업종별·지역별 고객정보 분석여부>
구매내역정보를 수집한다고 응답한 548개사의 80.3%가 고객에 대한 정보를 분석하고 있다고 응답했다. 이를 업종별로 보면 인터넷 서비스업종(88.2%), 통신·네트워크업종(86.5%), 전자·전기·반도체업종(86.3%) 들의 비율이 전체 평균보다 높았고 제조업종(75.8%)과 소프트웨어 개발업종(74.7%)은 고객정보 분석비율이 상대적으로 낮았다. 지역별로는 비수도권 업체의 고객정보 분석 회사 비율이 89.5%로 수도권 업체(79.2%)보다 10.3%포인트 높은 것으로 나타났다.
한편 고객정보를 분석하는 회사들의 85.9%가 사내부서에서 분석을 실시하는 것으로 나타났다. 이중 도소매·유통업종의 경우에는 외부컨설팅 업체와 사내 전담부서에서 함께 분석하는 경우(16.7%)가 상대적으로 많은 것으로 조사됐다. 그리고 소프트웨어 개발업종도 외부컨설팅업체와 사내 전담부서에서 함께 분석하는 경우가 16.2%로 다른 업종에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
◇고객정보 관리 및 활용=고객정보를 수집하는 업체들의 대부분은 회사내부에서 정보를 관리하고 있으며 외부업체에 고객정보 관리를 의뢰하는 것은 극히 드문 것으로 나타났다. 이는 고객정보 관리에 대한 외부 용역에 큰 의미를 두고 있지 않기 때문인 것으로 풀이된다.
자체적으로 고객정보를 관리하는 업체(612개사)들은 회사통합 DB를 구축한 경우가 많았고(54.8%), 부서별로 DB를 구축한 회사는 22.2%에 그쳤다.<표:DB구축여부>
또 회사통합 DB의 업종별 구축 비율을 살펴보면 인터넷 서비스업종이 72.4%로 가장 높고, 전자·전기·반도체업종(34.5%)과 통신·네트워크업종(35.7%)은 구축비율이 낮은 것으로 나타났다. 부서별 DB는 통신·네트워크업종의 40.5%가 구축해 상대적으로 구축비율이 높은 것으로 조사됐다.
아울러 회사내에 DB를 구축한 회사(471개사)들의 29.5%가 데이터웨어하우징·데이터마트를 구축한 것으로 나타났다. 데이터웨어하우징·데이터마트 구축 실태를 업종별로 살펴보면 통신·네트워크업종의 구축비율이 46.9%로 가장 높으며, 제조업종은 20.3%로 가장 낮게 조사됐다.
반면 고객정보관리 실태에 대한 평가는 평점이 낮았다. 전체 응답업체(1270개)는 고객정보 관리 실태(100점 만점)에 대해 전반적으로 낮게 평가(45.86점)하며, 평가항목별로는 고객정보 분석·리포트 작성 43.09점, 고객관리 시스템 기반 43.67점으로 전반적인 평가보다도 낮게 평가하는 것으로 나타났다.
한편 고객정보를 수집하는 회사들은 전체적으로 직접 제품을 판매하거나 e메일광고를 위해 고객정보를 활용하는 경우가 많은 것으로 나타났다. <표:상장여부 및 업종별 고객정보 활용방법>
고객정보 활용형태는 상장업체의 경우 구매내역 분석에 고객정보를 활용하는 경우가 가장 많았고(44.6%), e메일광고(43.1%), 직접 제품판매(38.5%) 순으로 활용하는 것으로 나타났다. 코스닥 등록업체는 직접 제품판매(60.0%)와 행사초대(54.3%), 구매내역 분석(45.7%) 순으로 고객정보를 활용한다고 답했다.
업종별로 보면 인터넷서비스 업종은 e메일광고를 위해 정보를 활용하는 경우가 가장 많았고(73.5%), 제조업종은 직접 제품판매를 위해 고객정보를 활용하는 경우가 타업종에 비해 많은 것으로 나타났다. 그리고 시스템통합 업체는 행사초대를 위해 고객정보를 활용하는 경우가 상대적으로 많은 것으로 조사됐다.
◇고객정보 관리에 대한 평가=조사에 참가한 기업들은 고객데이터의 수집과 관리를 위해 전담조직 및 인력과 예산확보 등에 있어 개선이 필요하다고 지적했다. 특히 고객정보 관리와 활용을 위해서는 경영자의 마인드를 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 드러났다. <표:전제업체의 중요도-만족도 포트폴리오>
고객정보 관리에 대한 만족도와 중요도를 보면 업종별 평가항목별 위치는 소프트웨어 개발업종을 제외하고는 전체업체와 유사한 모습을 보여주고 있다. 이중 소프트웨어 개발업종은 ‘운영 및 업무관리 시스템 기반’ 항목의 중요도가 평균보다 낮고 만족도는 평균보다 높아 중요도에 비해 만족도가 높은 과잉 투자 영역에 있는 것으로 조사됐다.<표:소프트웨어 개발>
반면 인터넷 서비스업종은 고객정보 관리 및 활용에 대한 평가항목의 중요도와 만족도 평균이 타 업종에 비해 상대적으로 높았으며, 전자·전기·반도체업종과 제조업종의 경우는 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
한편 전체 응답업체는 자사의 영업활성화를 위한 마케팅 방법으로 인터넷과 e메일 등을 통한 온라인 프로모션을 가장 많이 선택했고(48.8%), 오프라인 직접 마케팅(26.4%), 매스 마케팅(24.8%) 순으로 응답했다. 온라인 프로모션은 인터넷 서비스업종이 선택한 비율이 높았으며(60.7%), 오프라인 직접 마케팅은 시스템통합업종에서, 매스 마케팅은 전자·전기·반도체 업종이 상대적으로 선호하는 것으로 나타났다.
<문의: 프리즘엠아이텍 이도준이사djlee0317@prismdb.co.kr>
<정리=이규태기자 ktlee@etnews.co.kr>
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