고객은 기업이 서비스하고 있는 질 좋은 제품, 기업 차원에서 내세우는 대단한 서비스 체계에도 큰 관심을 기울인다. 그러나 이보다 더 촉각을 곤두세우고 있는 부분은 바로 자신과 마주하는 직원 개개인의 미소, 친절한 말 한마디다. 그러므로 지극히 사소할 수 있는 직원들의 배려에 감동하여 단골이 되고 나아가 평생고객으로까지 발전한다.<편집자 주> 글_이지은 / 라이터스 매체취재팀
단 한 번 심어준 기업 이미지, 평∼생 간다!
친한 친구 중에 유독 특정 백화점만을 고집하는 이들이 여럿 있는데 그들이 그곳만을 고집하는 이유를 들어보면 그리 특별하지 않다는데 놀라고 만다. 아니 너무나 단순한 이유여서 한참 깔깔거리고 웃을 정도라고나 할까. 왜냐하면 기분 좋은 서비스를 단 한번 받고는 그 뒤로 그 곳만을 찾는다고 말했기 때문이다.
특히 활달하고 모든 일에 적극적인 한 친구는, 특정 백화점에서만 쇼핑할 뿐만 아니라 자신이 그곳의 홍보실 직원이나 된 양, 5∼6년 전쯤에 한 여직원에게 받았던 응대를 입에 침이 마를 정도로 칭찬하고 다닌다.
당시 지방으로 출장을 떠났던 그녀는 갑작스레 변경된 미팅 일정 때문에 당초 예정보다 이틀 정도를 더 그곳에 머물러야 했다고 한다. 이에 따라 신을 양말이 없었던 그녀는 양말 한두 켤레를 사기 위해 지방 백화점에 들렀고, 양말 코너 앞에서 두리번두리번하고 있었다고 한다. 이때 깔끔한 유니폼을 입은 ‘문제의’ 여직원이 다가와 묻더란다. “무엇을 도와 드릴까요?”
양말 한두 켤레를 사러왔기 때문에 머쓱한 마음으로 주뼛주뼛하고 있는데 부드러운 미소로 한번 더 묻더란다. 그래서 작은 목소리로 양말을 사려고 한다고 말했는데 ‘문제의’ 여직원 왈(曰), “그러세요? 그럼 어떤 재질을 원하세요. 100퍼센트 면양말도 있고, 50대 50, 100퍼센트 폴리에스테르 양말도 있답니다”라고 자세히 설명을 해주더란다. 그러더니 뒤이어 “손님, 발에 땀이 많이 나는 편이세요? 혹시 예민한 피부인가요?”라며 피부 스타일까지 꼼꼼히 물어왔다고.
이미 상술에 어느 정도 익숙해있던 그녀는 속으로 ‘양말 한 켤레 사는데 왜 이리 까다롭게 굴까? 혹시 이것저것 물어보고 엄청 비싼 거 사라고 하는 거 아냐?’하고 곱지 않은 생각을 했는데 여전히 ‘문제의’여직원은 진지하면서도 진심을 담아 조언을 아끼지 않았다고 한다. 결국 여직원의 도움을 받아 저렴하면서도 자신의 취향이나 피부 스타일에 맞는 맞춤 양말 한 켤레를 쥐고 나오는데 그리 기분이 좋을 수 없었다며 평생고객을 자처하고 다니는 것이다. <계속>
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