[2005 인기상품]고객만족-이동통신: SK텔레콤 `레인보우아카데미`

　SK텔레콤(대표 김신배 http://www.sktelecom.com)은 매월 각 사업부문단위는 물론 전사적으로 고객중심경영회의를 개최하고 있다. 정기적으로 고객만족도 측정이나 고객의 소리(VOC) 듣기를 통해 이를 경영활동에 반영하고 있다. SK텔레콤의 모든 마케팅전략은 ‘고객가치제고’에 기반을 두고 있기 때문이다.

　SK텔레콤이 자랑하는 대표적인 고객만족 프로그램은 △멤버십 서비스 △레인보우아카데미 △레인보우 포인트 △레인보우 패트롤 △레인보우 A/S △고객우대 활동들이다. 이미 지난 7월 멤버십 제도 개편을 통해 이 회사는 전국 가맹점 수를 9000개로 확대했고, 최근 고객들의 요구를 반영해 건강(웰빙) 및 레저 분야를 크게 강화했다. 고객의 충성도를 높이기 위한 SK텔레콤의 다양한 활동은 여타 서비스 업체들과의 제휴 마케팅이나 체험·패밀리 마케팅에서도 그대로 드러난다.

　SK텔레콤은 지난 7월부터 운영중인 ‘레인보우 클럽데이’에서는 선착순으로 총 10만명을 추첨해 제휴사 제품 구매시 40% 할인 혜택을 제공하고 있다. 고객을 직접 응대하는 직원들을 대상으로 운영되는 사내 전문 교육기관인 레인보우 아카데미도 눈에 띈다. 이를 통해 지난해말까지 총 1만5000여명의 관련 직원들이 교육을 수료했으며, 올해만도 연간 2만명 가까운 교육생들을 배출할 것으로 보인다.

　레인보우 포인트는 SK텔레콤의 로열티 프로그램으로 서비스 이용량에 따라 마일리지를 적립, 이를 음성·데이터 서비스 요금결제나 사은품 등으로 고객에게 되돌려준다. 고객의 단말기 고장 접수를 24시간이내 신속하게 완료해줄 수 있도록 레인보우 A/S도 운영중이다.

　이밖에 우량 고객 대상의 전담 상담원 제도나 A/S 비용 할인혜택, 우량 고객 전용 카페 등은 SK텔레콤만의 차별화된 고객만족 프로그램이다.