정부 및 공공기관이 대국민 서비스 강화를 위해 추진중인 정책고객관계관리(PCRM) 고도화로, CRM·통합메시징·통합검색 수요가 늘어날 전망이다. 또 지난 11월 노무현 대통령이 정책고객관리 토론회에서 “PCRM의 질적 전환이 필요하다”고 밝히면서 업계의 관심도 한껏 고조되고 있다.
◇CRM업계, 콜센터 구축 기대=CRM 업계는 최근 정부에서 기업의 CRM 개념을 적용하겠다고 나선 것에 대해 고무돼 있다.
1차적으로 가장 기대가 큰 것은 콜센터 수요. 올해 부천시에서 기존 고객 서비스 방식 대신 콜센터를 구축, 개장하며 정부 및 공공기관의 최대 이슈로 부각됐다. 여러 기관이 이곳을 찾아 벤치마킹을 했다.
CRM 업계는 공공·지방자치단체 등을 포함해 200여 곳의 콜센터 수요를 기대하고 있다. 하지만 최근 들어 정부 통합 콜센터 구축에 대한 논의가 활발해지면서, 오히려 통합 콜센터 구축에 관심이 쏠리는 상황이다.
실제 시범사업 제안요청서(RFP)가 속속 선보이면서 시스템통합(SI) 업체들이 컨소시엄 구성에 나서고 있으며, CRM 업체들도 솔루션을 제공하기 위해 SI 업체와 협력을 모색중이다.
김정수 공영DBM 사장은 “CRM 영역 중 하나인 콜센터 수요가 가장 늘어날 것”이라며 “애플리케이션이 필요한 만큼 우선 통합 콜센터 시범사업에 참여할 수 있도록 만반의 준비를 갖추고 있다”고 말했다.
◇통합메시징 솔루션도 한몫=현재 PCRM은 e메일 마케팅 수준이라는 지적도 있는 만큼 e메일뿐만 아니라 음성·팩스 등 다양한 채널을 통해 정보를 제공하는 통합메시징 솔루션에 대한 수요가 늘어날 것으로 보인다.
통합메시징 솔루션은 e메일뿐만 아니라 휴대폰 음성으로도 정보를 전달하는 등 양방향 정책관리가 가능하다는 점에서 주목할 만하다. 올해만 해도 한국가스공사를 비롯해 울산광역시청, 구미시청, 전남화순 군청 등이 통합메시징 시스템을 도입했다. 대검찰청은 현재 이 시스템 도입을 준비중이다.
특히 삼성생명 등 일반 기업은 콜센터를 구축하면서도 통합메시징을 도입하는 상황이어서 정부의 콜센터 구축에 따른 추가 수요도 기대된다.
통합메시징 시스템 업체인 모노커뮤니케이션즈의 이형수 사장은 “e메일로만 정보를 제공하는 데 그치는 것이 아니라 음성·팩스 등 다양한 채널을 통해 정보 제공이 가능하다는 측면에서 공공기관 수요가 늘고 있다”고 밝혔다.
◇통합검색 수요도 커질 듯=‘부처의 지엽적인 문제에만 매몰되지 말고 안목을 정부 전체로 넓혀서 전략적인 콘텐츠 관리를 이루도록 하자’ ‘정부의 커뮤니케이션 포털을 만들어야 한다’. 둘 다 지난 11월 정책고객관리 토론회에서 나왔던 내용이다.
당시 토론회에서 PCRM 방향을 제안했던 유비씨앤에스 류승범 사장은 “정부 및 공공기관의 창구가 정보검색 포털이 돼야 국민에게 다양한 정보를 제공할 수 있는 만큼 통합 검색에 대한 수요가 늘어날 것”이라고 말했다. 여러 콘텐츠를 생성하고 발굴하는 것도 좋지만 다양한 정보를 제공하는 것이 더욱 필요하다는 것.
실제 최근 공공기관의 통합검색에 대한 요구가 늘고 있다.
농림부는 농림지식검색시스템을 구축중인데, 농림부와 유관기관 30여개는 물론이고 민간 포털 사이트의 농림관련 정보까지 한 번에 검색할 수 있도록 추진하고 있다. 기상청도 공공기관으로는 처음으로 내외부 지식정보 통합검색시스템 가동을 시작하는 등 공공기관의 통합검색 요구가 늘고 있는 추세다.
이병희기자@전자신문, shake@etnews.co.kr