콜센터에도 국가표준(KS)마크가 붙는다. 이에 따라 지난 2006년 말 현재 490개 업체가 1조3200억원 규모의 시장을 놓고 경쟁 중인 콜센터시장에도 서비스 품질 경쟁이 불붙게 됐다.
지식경제부 기술표준원은 지난 47년간 제품에만 적용해오던 KS인증제를 서비스 부문까지 확대, 콜센터에 오는 9일부터 KS인증제를 시행한다고 4일 밝혔다.
KS인증은 사업장 단위로 신청할 수 있으며, 사업장 심사와 서비스 심사를 거쳐 인증 부여 여부가 가려진다. 사업장 심사는 서비스 품질관리시스템 등이 인증심사 기준에 부합하는지를 가리고, 서비스 심사는 서비스를 직접 구매 또는 제공받는 고객을 대상으로 서비스 품질 및 만족도 기준 부합 여부를 평가하게 된다.
KS인증 사업장은 매년 정기심사를 받아야 한다. 제공 서비스에 소비자 불만이 제기되면 현장조사 등을 통해 시정조치 또는 인증 취소 등의 조치를 취할 수 있다.
기표원 관계자는 “KS인증제가 지금까지 우리나라 제품의 품질 향상 및 제조업 경쟁력 강화에 기여해 왔듯이 서비스분야 품질 및 생산성 향상에 도움을 줄 것”이라며 “우리 서비스산업의 경쟁력 강화에 꼭 필요한 정책 수단”이라고 내다봤다.
기표원은 이번 콜센터 외에도 경영컨설팅, 인적자원 아웃소싱, 택배, 퀵서비스, 화물보관, 무점포판매 등의 서비스업종으로 KS인증제를 확대 적용해 나갈 방침이다. 이진호기자 jholee@