[지윤정의성공파도] (120)고객 대하기-­고객 마음 알기

　1980년대는 가수 조용필의 독무대였다. 연말 가수왕을 열 한 번 수상하고 ‘최다’ ‘최장’ ‘최고’ 등 영광스러운 수식어를 붙일 수 있는 기록이 너무 많다. 한 명의 천재적인 영웅이 세상을 쥐고 흔들던 시대였다.

　그때는 한 명의 리더를 추종하며 세상을 확 바꿀 영웅을 기다렸다. 하지만 이제는 아니다. 우리가 기다리던 메시아가 다름아닌 각자 스스로라는 것을 깨닫고 있기 때문이다.

　각자가 너무 귀하고 각자가 너무 독특하다. 이제 고객서비스도 대박을 꿈꾸기보다 단타로 승부해야 한다. 고객 한명 한명을 메시아로 여기고 고객 한명 한명의 취향을 맞추어야 한다.

　고객상담을 하면서 ARS 안내 멘트를 “가입은 1번 , 해지는 2번, 고장접수는 3번”으로 내보내지 말고 “귀여운 서비스는 1번, 세련된 서비스는 2번, 시원한 서비스는 3번”식으로 바꿔봤으면 좋겠다고 생각한 적이 있다.

　고객 마음을 헤아리는 것이 거의 독심술의 경지에 이르러야 한다. 다행히 최근에 기술 발달로 고객의 목소리를 인식하면 호흡상태, 소리의 파동 정도, 말의 속도 등을 판단해 고객의 기분과 취향을 판독해주는 시스템이 개발됐다니 반가운 일이다.

　고객과의 진정한 교감이 없는 서비스는 단순한 호의 이상이 될 수 없다. 고객에 대한 상상력과 감정이입이 어떠한 미사여구와 통계자료보다도 더 고객을 매혹시킨다. 1인 10색의 고객을 위해서 치밀해질 수 있을 만큼 최대한 치밀해져야 한다. 이제 이름도 마음도 모르는 ‘손님’이 아니라 말하지 않아도 알아차리는 ‘친구’처럼 고객을 대하자, 고객은 고개숙여 읊조려야 할 ‘왕’이 아니라 곁에서 챙겨주고 도와줄 ‘가족’이다. 큰 틀도 중요하지만 미세한 부분을 그려내고 고려하고 설계해야 고객을 이해할 수 있다.