라인 웹툰, 글로벌 고객 불만 0에 도전한다

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장재혁 네이버 웹툰개발실장 <사진 네이버>
<장재혁 네이버 웹툰개발실장 <사진 네이버>>

“글로벌 고객 불만 제기를 0건으로 만들고 싶습니다.”

장재혁 네이버 웹툰개발실장은 ‘라인 웹툰’에 대한 개인 목표로 사용자 불만 최소화를 꼽는다. 웹툰 사업에서 양질 콘텐츠 확보만큼 중요한 게 콘텐츠 전달이다. 똑같은 콘텐츠라도 어떻게 전달하는가에 따라 서비스 만족도가 달라진다.

라인 웹툰은 네이버가 해외 웹툰 사업을 위해 만든 서비스다. ‘라인’이라는 이름이 들어가지만 네이버에서 담당한다. 웹툰이 생소한 해외에 웹툰을 전파하는 역할도 한다. 지난해 7월 라인 웹툰 서비스를 시작했다. 장 실장은 “지난 2013년 프랑크푸르트 도서전에서 유럽 웹툰 인기를 확인한 뒤 전 세계에 통할 것으로 확신했다”며 “2014년 기획에 들어갔고 서비스 자체는 2~3개월 만에 만들었다”고 말했다. 출시 당시 100편 미만이던 연재 작품 수는 현재 300여편으로 증가했다. 3~6개월에 한 번씩 지원 언어를 늘려 영어, 인도네시아어, 중국어, 태국어 등 5개 국어를 지원한다.

초반 서비스 안정화 과정에서 어려움도 많았다. 장 실장은 “시공간이 무한대로 늘어난 느낌이었다”고 회상한다. 시차 탓에 한밤 중 오류 신고 등 개선 요구를 받고 작업하는 경우가 많아졌다. 장 실장은 “이전에도 새벽에 작업하는 일이 있었지만 글로벌 진출 뒤 빈도가 늘었다”고 설명했다. 국내보다 느린 네트워크 환경에서 서비스를 원활하게 제공하는 것도 문제다. 장 실장은 “느린 네트워크에서 콘텐츠 전달을 원활하게 하는 데 집중했다”며 “현재 3G 이상 네트워크에서 어느 정도 최적화가 이뤄진 상태”라고 말했다.

기존 해외 진출했던 내부 부서 도움을 많이 받았다. 이미 축적된 글로벌 노하우와 기술을 활용, 조합했다. 장 실장은 “다양한 해외 상황에 맞춰 일일이 기술 개발하는 것은 물리적으로 힘들어 인프라, 기반 기술 등 내부 지원을 받았다”며 “일본 등 해외 진출에서 얻은 비즈니스 노하우도 도움이 됐다”고 말했다.

웹툰을 보는 재미와 몰입감을 높이기 위해 제공 방식을 개선했다. 앨범처럼 한 컷씩 넘겨보는 ‘컷툰’, 줌인과 줌아웃이 가능한 ‘스마트툰’ 등이 대표적이다. 음성, 영상 등 다른 미디어 효과도 삽입했다. 장 실장은 “전달 방식에 따라 이용자 만족도 차이가 크다”며 “개발 과정부터 해외 국내 도입 모두 염두에 뒀다”고 말했다. 모바일 환경에 따른 최적화도 진행 중이다. 네트워크 인프라가 충분치 않은 국가 이용자는 1메가바이트(MB)에도 민감하게 반응한다. 장 실장은 “모바일과 네트워크 환경을 고려해 신규 서비스 추가 때마다 최대한 가볍게 만들려 한다”며 “스크롤도 PC시대에 최적화된 전달 방식이라 새로운 전달 방식을 계속 실험한다”고 말했다.

장 실장은 웹툰을 전 세계에 알리는 것을 최대 보람으로 꼽는다. 그는 “처음 해외 이용자 반응을 접했던 프랑크푸르트 도서전이 가장 기억에 남는다”며 “지구 반대편 사람도 내가 좋아하는 웹툰을 같이 즐기도록 만드는 과정에서 활력을 얻는다”고 말했다. 글로벌 사업 성공 요건으로 철저한 현지화 준비와 신속한 전략 수정을 주문한다. 해외 사업은 예측하지 못하는 변수가 많아 시행착오를 겪는다. 좌절보다 빠른 전환이 필요하다. 장 실장은 “서비스 초기에 예상한대로 풀리는 경우가 드물었다”며 “여기까지 성장한 데 좌절보다 실패에서 교훈을 얻은 게 중요했다”고 설명했다.

오대석기자 ods@etnews.com