심사평가원 고객센터, 10년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정

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건강보험심사평가원 원주 사옥 전경
<건강보험심사평가원 원주 사옥 전경>

건강보험심사평가원(원장 김선민) 고객센터가 26일 2020년 '한국산업의 서비스품질 지수' 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정되어 '플래티넘 콜센터' 대열에 합류했다.

'플래티넘 콜센터'는 한국산업의 서비스 품질지수 조사에서 10년 이상 우수 콜센터로 선정되는 기업에게 수여되는 명칭이다.

심사평가원 고객센터는 2011년 조사대상 편입 이후 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질 지수 조사'에서 매년 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다.

이번 조사에서는 △고객에 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결이 이뤄지는지 평가하는 '수신여건' △상담의 시작과 끝, 인사말을 평가하는 '맞이, 종료태도' △단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는 '상담태도' △고객이 이해하기 쉽게 설명하는 '업무처리' 등 4개 세부 항목에서 만점(100점)으로 평가받았다.

심사평가원 고객센터는 다양한 방법으로 상담품질을 높이기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

고객 문의에 신속하게 응대하기 위해 위해 '상담시스템 고도화 사업'으로 상담사의 상담지식 활용도를 높여 자체 처리율을 향상시켰다. 또 현업부서와 외부전문기관을 통해 상담사의 역량 성장을 위해 교육을 실시했다.

이외에도 특이 고객으로부터 상담사의 인권을 보호하기 위해 외부기관의 다양한 프로그램을 활용하고 상담사의 정서관리를 위해 각종 힐링 프로그램을 진행하고 있다.

특히 이번 코로나19 확산 방지를 위해 실시했던 내·외국인 대상 증상여부 전화 모니터링에서도 고객 감동을 실천했다.

지난 1월 말부터 중국 우한공항을 통해 입국한 1506명의 내·외국인에 대한 코로나19 증상여부를 1월 28일부터 2월 12일까지 16일간 매일 전수조사 했다.

이후 2월 14일부터는 중국·홍콩·마카오 등에서 입국한 내·외국인에 대한 자가진단 앱 설치 및 코로나19 증상 여부 등을 전화상담 했고 4월 1일부터는 모든 해외입국자에 대한 모니터링을 진행하고 있다.

현재까지 약 5만건의 전화 상담을 통해 발열 및 호흡기 증상을 확인하고 유증상자 발견 시 질병관리본부 콜센터 1339 및 지역 시·군·구 보건소 연계 등을 통해 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

김형호 심사평가원 고객홍보실장은 “늘 고객가치를 최우선에 두고 보건의료 전문 고객센터답게 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

정현정기자 iam@etnews.com