[기고]이제 '효율성'이 아닌 '혁신성'이다

기업들은 역성장에 대비해야 한다. 그러나 아직도 프로세스 개선을 통한 비용 절감에서 대안을 찾으려는 기업이 많다. 4차 산업혁명 시대가 다가오면서 이제 과거에서 벗어나 전혀 새로운 판으로 옮겨 타야 한다. 이를 위해서는 '효율성'이 아니라 '혁신성' 관점에서 대안을 찾아야 한다. '혁신성'이란 새로운 상품이나 새로운 서비스를 통해 가치 있는 '새로운 고객경험'을 만들어 내는 활동이다.

소비자는 '가치 있는 경험'에 돈을 투자하기 시작했다. 주변에서 '먹고 싶은 것도 별로 없고 사고 싶은 것도 별로 없다'는 이야기를 자주 듣는다. 하지만 해외여행에 대한 선호도는 매우 높은 추세로 보인다. 여행은 새로운 경험에 돈을 지불하는 소비 활동이다. 해외여행으로 1주일에 몇백만원 상당의 거금을 소비하고도 아깝다고 생각하지 않는다. 소비자가 중요하게 생각하는 가치 요인이 변화하고 있다. 물질적인 소유보다 '경험적 가치'를 더 중요하게 생각하고 있는 것이다.

이제 기업들은 가치 있는 '브랜드 고객경험'을 위해 새로운 상품과 서비스, 고객인터페이스 개발에서 승부를 걸어야 한다. 누가 더 고객을 점유하고(Customer Share), 더 많은 고객의 시간을 점유하며(Time Share), 더 많은 고객의 지갑을 점유(Wallet Share)할 것인지가 기업 성공의 관건이 될 것이다. 기존에 같은 업종에서 경쟁하던 시대에서 벗어나 '고객'을 가운데에 놓고 무한 경쟁하는 시대로 접어들고 있다. 구조조정을 통해 인력을 줄이는 것이 능사가 아니라 고객로열티를 위해 새로운 고객가치를 만들어 내는 것에 초점을 맞춰야 한다.

이를 위해 기업들이 새롭게 도입해야 할 경영방법론이 CXM(Customer Experience Management)이다. CXM이란 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발하고 마케팅·영업·서비스 프로세스를 혁신하는 아웃사이드 인(Outside-In) 방법론이다. 즉 고객경험으로부터 기업 내부를 혁신해 나가는 센스 앤드 리스폰드(Sense and Respond) 방법론이다. 올해 삼성전자는 '가치 있는 고객경험으로 사업 품격을 높이자'라는 슬로건 아래 'X'를 뉴삼성 핵심으로 내걸고 있다. LG그룹도 LG가 나아갈 방향은 고객이고, 가치 있는 고객경험 제공에 집중하고 있다.

CXM 방법론은 진정 고객 입장에서 고객경험 중심으로 혁신해 나아갈 수 있도록 가이드할 나침반을 제공한다. 고객이 기업과 거래하는 여정단계별(Customer Journey)로 무엇을 보고 느끼고 생각하고 행동하는지 고객경험 분석을 통해 핵심 로열티 요인을 파악해서 고객 요구에 맞는 상품과 서비스를 혁신해 나가고, 더 나아가 고객 생애 단계에 걸쳐(Life Journey) 지속적으로 가치 있는 경험을 제공하는 방법론이다. CXM은 디지털 대전환을 위해 가장 먼저 도입해야 할 첫 번째 사업이다.

기업들이 지속 가능한 성장을 위해서는 모든 것이 새로워야 하고, 이를 위해 'New' 캠페인을 전개해야 한다. 새로운 고객, 새로운 상품, 새로운 서비스, 새로운 경험, 새로운 인터페이스 등이다. 특히 혁신 디지털 기술을 활용해 새로운 상품과 서비스, 새로운 인터페이스 채널 등 새로운 디지털 비즈니스 모델로 전환하는 것을 디지털 트랜스포메이션이라고 한다. 남의 이야기가 아니라 우리 기업에 직면한, 당장 해결해야 할 과제다.

류승범 UBCNS 대표컨설턴트 CrmCem@naver.com