조직 내 1개 팀 또는 담당자 1~2명이 수만 또는 수십만 명 고객과 제대로 소통하는 것은 쉽지 않다. 이야기할 소재는 한정돼 있으며 고객에 적합한 콘텐츠 제작, 그리고 실시간 불특정 다수 고객과의 대화, 이에 대한 이해를 동반해야 성과를 얻을 수 있기에 상사와 경영층에 대한 끊임없는 구애작전과 당장 급한 사안이 아닌 사내 마케팅 활동을 지속하는 것은 지치기 마련이다.
이로 인해 외부 대행사에 조력을 받기도 하고 대학생 서포터즈도 참여시켜 보지만 업의 특성과 연관된 전문성 있는 콘텐츠 제작과 우리 이야기의 쉬운 전개에 대한 필요성에 따라 내부 직원의 도움이 절대적으로 필요하다. 기업 제품에 대한 전문지식은 내부 직원이 제일 잘 알기 때문이다. 내부소통에서 경쟁력을 갖춘 기업(관)은 SNS 고객 소통에도 강점을 확실히 보여준다.
삼성전자 반도체의 경우 임직원이 출연한 유튜브 채널 '삼반뉴스' 코너를 통해 어려운 반도체 지식을 전달하고 있다. 고객 이해도를 높이고 기업 이야기를 흥미롭게 전달한다. 현대자동차 그룹은 뉴스룸을 통해 '함께하는 미래공감 스토리', 'HMG 라이프' 등을 통해 자동차 관련 정보와 ESG 등 임직원의 업무에 대해 자세하게 전달해 좋은 반응을 얻고 있다. 이처럼, 회사 구성원의 관심과 적극적 참여는 고객과의 소통경쟁력 강화에 믿음직한 기반이 된다.
SK하이닉스 또한 활력 넘치는 조직문화를 디지털 콘텐츠로 발행해 브랜드 호감도를 높이고 있다. 업의 특성에 맞춘 전문성 높은 차분한 콘텐츠에 임직원이 참여해 소통하고 있는 것이 특징이다. 유연한 조직문화를 엿볼 수 있는 임직원 참여 콘텐츠는 물론 프로모션형 이벤트 콘텐츠, 브이로그, 인터뷰 등을 활발히 선보이고 있다. 특히 신뢰도 있고 차분한 영상 콘텐츠는 전문적인 분야인 반도체에 대한 정보를 쉽게 풀어내면서 소비자에게 다가가고 있어 긍정적으로 평가받고 있다. 임직원 참여 콘텐츠를 통해 공감대를 형성하며 자사의 임직원을 소셜미디어(SNS)채널에 자연스럽게 참여하도록 유도하는 효과를 거두고 있다.
이는 외부 고객 뿐만 아니라 내부 고객인 임직원과 소통 창구로 활용한다는 점에서 높은 평가를 받고 있다. 일례로 임직원이 전문강사로 참여하는 고교생 반도체 입문과정 'hy-스쿨'은 반도체의 모든 것을 쉽게 이해시켜주고, 정보를 습득하도록 안내해 주는 영상 교과서로 인기를 얻고 있다.
한국중부발전은 임직원이 방문, 엄선한 맛집 리스트를 생생한 한 줄 평과 함께 제작한 슬기로운 맛집 생활 편을 연재 중이다. 콘텐츠에는 '꼭 가보고 싶다', '다른 지역의 맛집도 부탁드린다'와 같은 사용자의 호평이 이어지고 있다. 또한, 직장생활을 시작하는 MZ 세대 신입사원을 위해 '퇴근 시간 단축해 보자'를 주제로 사무실에서 자주 사용하는 프로그램의 단축키를 알려주는 시리즈를 연재, MZ 세대 신입 직장인에게 호평받았다.
기술에 대한 관심도가 높아진 현재, 반도체를 포함한 장치산업 업계는 기술 뿐만 아니라 콘텐츠 분야에서도 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 공통적으로 자사 기술력과 업의 특성의 이해도를 높이기 위한 콘텐츠가 눈에 띄고 있다. 해당 업계에서 활용되는 기술의 쓰임과 필요성 등에 대해 현재의 기술 트렌드와 일상 소재를 적절히 접목해 콘텐츠로 전달하며 브랜드 가치를 높이고 있다. 전문적 정보제공은 물론 임직원의 친근한 모습을 전달하는 콘텐츠도 강점을 보이고 있다.
앞으로도 자동차, 반도체, 에너지 등 제조업계는 디지털 콘텐츠를 통해 해당 업계의 대중성을 한층 높일 것이라는 분석이다. 임직원들의 전문성 있는 이야기는 고객 소통경쟁력의 토양이고 딱딱한 제조업의 조직문화를 소프트한 기업문화로 변화시켜 주는 또 하나의 혁신이기 때문이다.
박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장
